Hôtel Mercure Biarritz Centre Plaza 4 étoiles

Séjour inoubliable, qualité de l’accueil, situation, chambres ..

Très bien situé. Chambre spacieuse et calme . Bon accueil. Un bémol important : pas de chauffage dans salle de bain = glacière

Cadre et accueil parfait Point négatif: la literie, nous n'avons pas dormi de la nuit.

Pour venir passer un séjour dans cet hôtel, il fallait vraiment le vouloir... la réservation fut pleine d'embûches... J'appelle fin novembre pour vérifier qu'Hôtel Président sera bien ouvert pendant les vacances de Noël , on me certifie que oui. Je rappelle début décembre pour demander si, vu les circonstances compliquées, on peut éviter que ma réservation et celle d'un ami (Mr O.) soient débitées avant le délai possible de rétraction, on me répond que oui et pourtant montant des réservations débité le jour même ! J'envoie un sms, j'appelle dans les heures supposées de permanence 9h/11h et je tombe à chaque fois sur le répondeur sur lequel je laisse un message mais 4 jours plus tard, n'ai toujours pas été rappelé... je finis en rappelant une énième fois par reparler à Charlotte à qui demande des explications à ce sujet et en lui précisant que Mr O. n'a été, suite à son annulation, recrédité que d'un séjour. Elle me promet de faire le nécessaire, il sera recrédité 10 jours plus tard. Quant à moi ma résa du 24 au 26 a été annulée sans que je ne fasse quoi que ce soit ! On refait toutes les réservations ensemble et tout semble ok. Et bien non le 16 on m'appelle pour me dire que finalement le Président n'ouvrira pas et qu'on peut reporter nos résas au Plaza car il faut absolument un room service et pas possible au Président... J'accepte, sans enthousiasme néanmoins suite à de mauvaises expériences au Plaza précédemment. La veille de mon départ, cerise sur le gâteau, Carla m'appelle pour me dire que l'hôtel refermera plus tôt que prévu et qu'elle annule la réservation pour ma dernière nuit... fantastique car il ne reste plus aucun hôtel Accor ouvert sur Biarritz, Anglet...Je lui demande si au moins elle peut me faire la faveur que notre chambre soit prête à notre arrivée le lendemain vers 12h30,12h45. Elle me promet que oui mais ce n'est pas le cas à notre arrivée...on est obligé de laisser les bagages en bas. Ça nous laisse le temps de faire un tour et de découvrir que...le Président est sous les échafaudages et donc visiblement pas en état de recevoir des clients. Ce n'est peut-être pas qu'un problème de room service... Alors que prends enfin possession des clés et que parle de cela avec les réceptionnistes, la vice directrice de l'hôtel, à qui n'ai pas demandé à parler, sort de son bureau et vient s'intromettre dans la conversation... cela aurait pu être utile si elle m'avait laissé parler sans m'interrompre, présenté des excuses pour tous les problèmes rencontrés et éventuellement proposé une compensation pour se faire pardonner...Cela ne fut pas le cas, pour chacun des problèmes mentionnés ci-dessus, elle avait une bonne excuse et une justification (même si elle s'embrouillait un peu dans les explications ), en gros il n'y avait eu aucun manquement à aucun moment ! Quant à la moindre compensation, pensez-vous donc, impensable ! Lorsque je lui ai dit qu'elle aurait au moins pu proposer de nous offrir le petit déjeuner pour un des séjours, elle a extrapolé et pensé à tout le séjour et m'a tout de suite dit que l'hôtel ne pouvait se le permettre... elle a réalisé qu'elle m'avait mal écouté quand lui ai répondu qu'avais du mal à croire que le petit déjeuner offert pendant mon séjour de Noël pourrait mettre en péril les finances de l'hôtel ! Elle a fini par nous l'accorder le matin de Noël mais attention surtout pas pour ce séjour de 2 nuits... Cette dame n'a aucun sens du service clientèle, aucune empathie, bien qu'elle répète toutes les 2 minutes " qu'elle vous entend bien" (technique parfaitement apprise dans les cours de communication) mais si on en abuse alors que le client a justement l'impression qu'on ne l'écoute pas, c'est contreproductif. Le meilleur moment a quand même été lorsqu'ai abordé l'annulation de la dernière nuit et qu'elle m'a demandé : " Mr B., êtes vous chef d'entreprise ?", que lui ai répondu par la négative et qu'elle m'a dit..." alors vous ne pouvez pas comprendre ! " Je pense que ses formations de communication et relation client n'ont pas été totalement assimilées ... Donc lorsqu'on est accueilli de cette façon,alors qu'on est client de l'hôtel depuis des années et membre Platinum Accor, vous pouvez imaginer que le séjour réservé avec autant de difficultés démarre très mal... Rien à dire sur la chambre. La femme de ménage a frappé dès le premier matin alors que le " ne pas déranger " pendait à la porte mais c'est anodin en comparaison de l'accueil de la représentante de la direction... Heureusement qu'il y a quand même eu Charlotte pour relever le niveau, qui reste toujours courtoise et souriante. Malheureusement elle n'était pas là à mon arrivée. L'annulation m'a permis de découvrir le Radisson qui a des chambres plus spacieuses, une vue plus étendue , un personnel très aimable à tous les niveaux et continue à servir un petit déjeuner buffet dans des normes sanitaires respectées ... ne pas honorer ses réservations peut détourner des clients...

Globalement très bien Malheureusement la literie est horrible pour un 4ETOILES,c'est vraiment le point très négatif, le petit déjeuner également négatif en chambre et la livraison n'est pas avec le sourire a savoir (sans le covid ça ne serait pas négatif) surtout avec la vue magnifique. Tout le reste parfait ! Svp changé la literie et l'hôtel sera parfait. Merci pour L'accueil