ibis Regensburg Zentrum 3,5 étoiles

Objet : Réclamation — séjour du 5 au 6 juin 2026, ibis Regensburg Zentrum (Ratisbonne) — chambre 202 À l'attention de la direction de l'hôtel ibis Regensburg Zentrum et du service clientèle Accor / ALL. Madame, Monsieur, Je me permets de vous adresser une réclamation concernant le séjour que j'ai effectué dans votre établissement, l'ibis Regensburg Zentrum, dans la nuit du 5 au 6 juin 2026 (chambre 202). Je suis arrivé à l'hôtel le 5 juin 2026 vers 23h00. L'enregistrement s'est déroulé normalement : j'avais réservé et payé une nuit, le petit-déjeuner et le parking. Le lendemain matin, 6 juin, je me suis présenté vers 6h15 devant le buffet du petit-déjeuner, qui était entièrement dressé et complet. Le réceptionniste se trouvait à la machine à café et venait de se servir un cappuccino. Après lui, j'ai actionné la machine pour me servir à mon tour et j'ai rempli un verre d'eau. Alors que je choisissais une table avec ma valise, un jeune homme qui fumait à l'extérieur m'a interpellé, sans que je comprenne ses propos. Je me suis installé avec mon café et mon verre d'eau. Il est alors venu me trouver pour me dire que ce n'était pas encore l'heure du petit-déjeuner. Je lui ai fait remarquer que tout était prêt et que j'étais pressé, car je devais reprendre la route vers la Belgique — environ 600 km — pour l'anniversaire de ma belle-fille. Une dame plus âgée, que je suppose responsable, est intervenue en insistant sur le fait que le buffet était fermé et que je n'avais pas à me trouver là. Je lui ai expliqué, dans un allemand sommaire et avec mon accent francophone, que le service ouvrait à 6h30 — soit dans une quinzaine de minutes, comme dans chaque Ibis — et que cela ne changeait pas grand-chose puisque tout était déjà dressé. Elle m'a répondu qu'« ici, nous sommes en Allemagne » et qu'il fallait respecter les horaires. Son collègue a adopté la même attitude. Ces propos et ce ton m'ont profondément mis mal à l'aise : je me suis senti traité différemment et avec mépris, en raison de ma langue et de mon origine. Je leur ai indiqué que j'étais client Accor de longue date. La dame m'a demandé ma catégorie de fidélité ; je lui ai proposé de la vérifier elle-même et j'ai précisé n'avoir jamais rencontré le moindre problème pour 15 minutes d'avance, d'autant que le buffet était entièrement prêt et que l'application indiquait 6h30. On m'a demandé mon numéro de chambre (202), que j'ai communiqué ; la dame est partie vérifier mon paiement tandis que le jeune homme consultait son planning. Après cette vérification, j'ai repris un verre d'eau dans une ambiance tendue, le personnel manifestant une nervosité totalement injustifiée. Quelques minutes plus tard, j'ai pris un plateau et une assiette et j'ai posé une tranche de fromage. La dame plus âgée est revenue, a refermé la cloche à fromage pour m'empêcher de me servir, m'a retiré le plateau et l'assiette des mains de façon brusque, et m'a interdit l'accès à un petit-déjeuner que j'avais pourtant payé et qui était entièrement dressé. Je ne suis pas une personne violente et je n'ai pas insisté. Je suis allé débarrasser mon verre et mon café pour partir. La dame est revenue une nouvelle fois me parler de ses horaires et du fait que « nous étions en Allemagne », dans une démonstration d'autorité tout à fait déplacée. À bout, j'ai prononcé un mot que je regrette, mais qui n'était qu'une réaction à la façon dont j'avais été traité. Je me suis ensuite dirigé vers la réception pour demander le remboursement du petit-déjeuner, puisqu'on m'en avait refusé l'accès après me l'avoir retiré des mains. Le réceptionniste a refusé. J'ai demandé à régler mon départ et me suis assuré que le parking était bien payé ; il m'a confirmé qu'il me suffisait de passer le ticket dans le lecteur. Or, à la borne, le ticket n'a pas fonctionné, la manipulation nécessaire n'ayant pas été effectuée. J'ai donc dû remonter à l'hôtel. Dirigeant d'entreprise depuis vingt ans, je n'avais jamais connu pareille situation. Ce qui me heurte n'est pas la règle de l'horaire en elle-même, mais le fait qu'on l'ait privilégiée au détriment du service client, avec une attitude méprisante, des propos que j'ai ressentis comme discriminatoires, et le geste de me retirer des mains un plateau que j'avais payé — pour finir par me refuser tout remboursement. Je souhaiterais donc : • qu'une attention particulière soit portée à l'attitude du personnel concerné ; • une réponse à ce courrier. Je vous remercie de l'attention que vous porterez à ma demande et reste à votre disposition pour tout complément d'information. Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées. Bien à vous G. Pierre | Représentant permanent de SRL GEA INVEST |R&D| (FR/UK/D/NL) | Gsm : 00…6 SûTi® | Fabricant de poêles à pellets Bushaye 279 |4880 AUBEL | BELGIUM