Novotel Convention & Spa Antananarivo 5 étoiles

Je séjourne dans votre hôtel environ tous les deux mois pour une dizaine de jours. En tant que membre Platinum, je choisis votre établissement par fidélité et parce que j'attends le niveau de prestation promis par un hôtel cinq étoiles. Malheureusement, ce que je constate depuis plusieurs séjours est une dégradation constante de l'hôtel, du service et de l'expérience client. Aujourd'hui, je ne reconnais plus l'établissement que j'ai connu. Les chambres ne sont plus au niveau : rideaux occultants totalement inefficaces, climatisation incapable d'assurer un confort correct, moisissures dans la salle de bain... Comment peut-on encore parler d'un hôtel cinq étoiles dans ces conditions ? La piscine était hors service, sans véritable communication ni solution alternative. Le panneau « Ne pas déranger » ne sert manifestement à rien. Malgré celui-ci, le personnel frappe à la porte pour faire le ménage ou apporter du linge... qui, à plusieurs reprises, n'était même pas destiné à notre chambre. Le respect de la tranquillité du client semble être devenu une notion secondaire. Le Skybar, autrefois l'un des points forts de l'hôtel, est devenu méconnaissable. En ouvrant largement l'accès à une clientèle extérieure, vous avez totalement sacrifié l'expérience de vos clients hébergés. L'ambiance n'a plus rien d'un Skybar haut de gamme : musique rap vulgaire diffusée à un volume assourdissant, clientèle bruyante et irrespectueuse... Nous sommes à mille lieues du standing attendu. Le plus choquant reste cependant la gestion de la Coupe du monde. Nous avons été empêchés de regarder plusieurs matchs sous prétexte que nous n'avions pas réservé. Aucune information n'avait pourtant été communiquée concernant cette obligation, et il restait encore de nombreuses places disponibles. Voir un client de l'hôtel se faire refuser l'accès pendant que des personnes extérieures étaient privilégiées est tout simplement inadmissible. Pour couronner le tout, une serveuse portant un serre-tête blanc s'est permis de nous demander de quitter les lieux en riant ouvertement avec ses collègues. Ce manque de respect est indigne d'un établissement de votre catégorie. Le management est tout aussi préoccupant. Nous avons eu le sentiment qu'il cherchait avant tout à satisfaire la clientèle extérieure, quitte à négliger totalement les clients qui financent pourtant l'hôtel par leur séjour. C'est un choix incompréhensible et profondément irrespectueux envers vos clients les plus fidèles. Autre problème récurrent : les erreurs sur les additions. À chaque séjour ou presque, des consommations appartenant à d'autres tables sont ajoutées à notre facture. Il est difficile de croire qu'il s'agisse encore de simples erreurs lorsqu'elles deviennent systématiques. Un client ne devrait jamais avoir à contrôler chaque ligne de son addition par crainte de payer les consommations des autres. Notre statut Platinum ne semble plus avoir la moindre valeur. Nous étions une douzaine dans notre groupe et une seule personne a bénéficié d'un surclassement en suite. Je comprends parfaitement que les surclassements dépendent des disponibilités, mais lorsqu'un groupe de clients fidèles séjourne régulièrement dans votre établissement, un minimum de considération serait apprécié. Le seul point positif de ce séjour a été le petit-déjeuner, et encore uniquement grâce à l'intervention d'ADM qui a dû pallier les nombreuses défaillances de l'organisation. Sans cela, cette prestation aurait probablement été à l'image du reste. Le constat est sans appel : votre hôtel se dégrade à tous les niveaux. Les installations vieillissent, la qualité de service chute, le personnel n'est plus à la hauteur des standards attendus, le management privilégie les clients extérieurs au détriment des résidents, et la valeur ajoutée liée à notre fidélité semble avoir totalement disparu. Nous avons le sentiment que votre établissement cherche davantage à remplir ses espaces avec une clientèle de passage qu'à fidéliser ceux qui reviennent plusieurs fois par an et qui vous accordent leur confiance depuis longtemps. Ce courrier n'est pas celui d'un client mécontent à la suite d'un incident isolé. C'est celui d'un client fidèle qui assiste, séjour après séjour, à la dégradation continue d'un établissement qu'il appréciait. Il est particulièrement regrettable qu'un hôtel affichant cinq étoiles et appartenant au groupe Accor puisse offrir une expérience aussi éloignée des standards annoncés. J'attends désormais des explications, mais surtout des actions concrètes. À défaut d'une réelle remise en question et de mesures fortes, je m'interrogerai sérieusement sur l'intérêt de poursuivre mes séjours dans votre établissement, voire de rester fidèle au groupe Accor. Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

Le check out est à 12h. Je me trouvais dans l'hôtel quand j'ai reçu un appel à 11h54 me rappelant que le check out était à 12h. J'ai confirmé que j'étais bel et bien au courant. A 11h57, je sors de l'ascenseur et je vois le concierge de l'hôtel avec toutes nos affaires. Je lui demande ce qu'il fait avec mes affaires et lui rappelle que le check out est à 12h et qu'il n'a pas le droit de toucher mes affaires. Il m'informe que c'est un ordre de la réception. J'arrive à ma chambre, je trouve 2 personnes affairées dedans, je leur demande ce qu'elles font, elles me disent qu'elles ont reçu l'ordre de la réception. Je les informe qu'il n'est pas 12h et que je dois encore utiliser les sanitaires. Sur ce laps de temps, toutes mes affaires étaient remises à leur place et toutes les personnes parties. Lorsque je descends à la réception pour le check out, aucune explication pour ce comportement complètement déplacé... ne parlons même pas d'excuse. C'est scandaleux.