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Coronavírus e direitos passageiros: entenda o que mudou

Saiba o que fazer se deseja planejar viagens para o futuro ou tinha passagens compradas!

Com a pandemia do novo coronavírus avançando, crescem as dúvidas sobre os direitos de passageiros em viagens nacionais e internacionais. Para prevenir a disseminação do vírus, vários países do mundo passaram a restringir a circulação de aviões, cruzeiros e ônibus.

No Brasil, não é diferente.

Tem passagens compradas ou está prestes a planejar viagem para dentro ou para fora do país?

Então, fique ligado!

Neste texto, separamos informações que vão te ajudar a viajar mais tranquilo, assim que essa fase turbulenta passar.

Acompanhe na leitura tudo o que você precisa saber sobre os direitos de passageiros de cruzeiro, ônibus e avião durante a pandemia de coronavírus.

O que mudou no direito dos passageiros com o coronavírus

Em tempos de risco de contaminação pelo coronavírus, a alteração de voos, o adiamento e até mesmo cancelamento de passagens pegou muita gente de surpresa.

Por isso mesmo, é importante saber o que dizem órgãos oficiais para garantir seus direitos.

Entre eles, a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), a ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres), o Ministério Público Federal e o Procon.

O que diz o Procon

O Procon se respalda na Medida Provisória nº 925, de 18 de março de 2020, para conduzir negociações entre consumidores e empresas durante o período.

Entenda o que ela dispõe:

  • Que o prazo para reembolso do valor relativo à compra de passagens aéreas durante a pandemia será de 12 meses, observadas as regras do serviço contratado e mantida a assistência material

  • Que o consumidores que aceitarem crédito para uso dentro de 12 meses, contados da data do voo contratado, ficarão isentos de penalidades contratuais

As diretrizes valem para passagens aéreas compradas entre os dias 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2020.

Segundo o Procon de São Paulo, “a Medida Provisória também servirá de base para negociações com os demais setores de transporte, obedecidas as respectivas peculiaridades”.

O que diz o Ministério Público Federal

No dia 20 de março, o Ministério Público Federal estabeleceu um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC).

Um acordo assinado pelas companhias aéreas Azul, Gol, Latam, Passaredo, MAP e outros órgãos competentes visa garantir os direitos do consumidor afetado pela pandemia do novo coronavírus.

O TAC dispõe de regras para remarcação, cancelamento e reembolso de passagens aéreas em função da pandemia da covid-19.

Confira quais são elas:

Remarcação de passagens aéreas para voos entre 1º de março e 30 de junho de 2020

O passageiro que adquirir passagem até a data de assinatura do TAC, e tiver bilhete de voo operado entre 1º de março de 30 de junho de 2020, poderá remarcar a viagem uma única vez, sem qualquer custo, para o mesmo local de origem e destino. 

As únicas exceções são para voos em code-share, interline, companhias com parceria de plano de milhagem e voo charter.

Remarcação de passagens aéreas para a alta temporada

Já no caso de passagens compradas para os meses de janeiro, julho, dezembro, feriados e vésperas de feriados, poderão remarcar para qualquer data compreendida pelo tempo de validade do bilhete.

Remarcação de passagens aéreas para baixa temporada

Para baixa temporada, a remarcação será gratuita em voos operados também em baixa temporada.

Cancelamento pelo passageiro

O acordo também prevê que passagens compradas até a data de assinatura do TAC para voos entre 1º de março e 30 de junho de 2020 poderão ser canceladas pelo passageiro sem custo adicional.

O valor pago vai se transformar em um crédito que será válido pelo período de um ano, a partir da data do voo original.

Reembolso de passagem aérea

Na solicitação de reembolso de passagem aérea durante a pandemia, poderão ser aplicadas multas e taxas contratuais.

O valor pago pelo passageiro será ressarcido em até 12 meses a partir da data do pedido, sem correção monetária e sem multas.

Atraso ou cancelamento decorrente de fechamento de fronteiras

O atraso ou cancelamento aconteceu por que as fronteiras foram fechadas?

Nesse caso específico, o TAC não exige que a companhia aérea forneça aos passageiros a assistência material prevista pela Resolução 400/16 da Anac.

Por outro lado, exige que as empresas auxiliem o Ministério das Relações Exteriores a encontrarem e a trazerem os brasileiros do exterior.

O que diz a Anac

Para a Anac, os passageiros estão sujeitos às regras da companhia aérea escolhida.

A agência informa o seguinte em uma página voltada ao esclarecimento de dúvidas do setor aéreo sobre o coronavírus:

  • Se o passageiro quiser alterar ou cancelar passagens aéreas, estará sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida, sendo possível a cobrança da diferença e eventuais multas

  • Em caso de viagem para destinos afetados pelo coronavírus, o passageiro pode consultar a companhia aérea para verificar se existem políticas flexíveis de remarcação ou reembolso de passagens aéreas.

Existe ainda com um canal de reclamação para passageiros que se sentirem prejudicados após tentar contato com a própria empresa.

As manifestações devem ser registradas pelo site: www.consumidor.gov.br.

As empresas aéreas cadastradas na plataforma têm o prazo de até 10 dias úteis para responder às reclamações recebidas nela.


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Quais são os direitos do passageiro de ônibus durante o coronavírus

Embora algumas empresas de ônibus e governos estaduais estejam cancelando viagens rodoviárias, é possível remarcar a passagem neste período.

Então, não se preocupe: a viagem não vai ser perdida - basta remarcar passagem ao invés de cancelar.

O passageiro que remarcar o bilhete rodoviário tem até 365 dias para usar a passagem, a partir da data marcada para a viagem.

A remarcação de passagens é uma norma da ANTT, mas é importante ter atenção também ao que dizem outros órgãos reguladores.

Quais são os direitos dos passageiros de cruzeiro durante o coronavírus

Se a viagem é pelas águas, em um cruzeiro marítimo, os direitos dos passagens em meio à pandemia de coronavírus são outros.

Vamos a um resumo deles:

  • Caso tenha comprado bilhetes ou contratado pacotes para navios que vão passar por destinos em alerta por causa da Covid-19, é possível pedir cancelamento ou reembolso sem multa

  • Já se o cruzeiro só incluir em sua rota portos onde não existem casos da doença ou poucos infectados, não há essa possibilidade.

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Quais são os direitos dos passageiros de avião durante o coronavírus?

Precisa voar nos próximos dias, mas está se perguntando como mudar de planos ou remarcar passagens?

Explicamos a seguir quais os direitos dos passageiros de avião durante o coronavírus.

Entenda quais são as regras para alteração da viagem feita pela companhia aérea

Quem tem viagens aéreas marcadas para os próximos dias, pode se deparar com muitas dúvidas sobre atraso, remarcação e cancelamento de voos durante a pandemia.

Fique por dentro de um resumo sobre as principais regras para essa modalidade de transporte:

Cancelamento de voo: reembolso ou remarcação de passagem aérea

Caso o voo seja cancelado por causa do coronavírus, o passageiro tem direito a um reembolso integral da passagem ou um voo alternativo.

Se ficar preso no aeroporto por causa desse cancelamento, terá direito a assistência.

Ela inclui acesso à comunicação, alimentação e hospedagem (se necessário).

Quais são as regras para alteração da viagem feita pelo passageiro?

Agora, se é o passageiro que quer cancelar a passagem aérea por sua própria vontade, podem ser cobradas taxas para a devolução do dinheiro ou crédito para outras viagens.

Se a passagem tiver sido comprada na Azul, Gol, Latam, Passaredo ou MAP para viagens entre 1º de março de 2020 e 30 de junho de 2020, a remarcação pode acontecer sem multa, diferença de tarifa ou qualquer outro custo.

Basta que a origem e o destino originais sejam os mesmos.

Desde o dia 19 de março de 2020, o prazo para reembolso de passagens aéreas passou a ser de 12 meses - tendo sido o voo cancelado ou não.

Tudo isso foi acordado no Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), conforme explicamos no começo deste texto.

Quero remarcar ou cancelar minha passagem: o que devo fazer?

Para quem quer remarcar viagens de avião, a recomendação do Procon é que negocie diretamente com a respectiva companhia aérea.

Caso não seja possível chegar a um acordo em comum, o consumidor deve registrar uma reclamação formal no órgão.

De acordo com o Procon, esse tipo de situação está protegido pelo Código de Defesa do Consumidor, em seu 6º artigo:

“São direitos básicos do consumidor a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos.”

Tenho passagem aérea comprada no exterior! Como saber meus direitos?

Se tiver planejado uma viagem para o exterior, o consumidor pode negociar o reembolso ou remarcação da passagem aérea mesmo fora do país.

Em primeiro lugar, é preciso negociar com a empresa aérea - que, por sua vez, não pode se recusar a ajudar o consumidor a resolver seu problema.

Caso o problema não seja resolvido, a orientação é que procure o órgão de proteção ao consumidor.

Se a viagem for para um país que já confirmou o surto da doença, deve ser permitido que troque a passagem para outro dia e local, sem ônus, ou ainda que obtenha reembolso integral da tarifa e das taxas pagas.

Trocando em miúdos, o fato de uma epidemia afetar uma região podendo trazer riscos à saúde do consumidor (passageiro) não é motivo para que ele seja penalizado.


As companhias aéreas estão funcionando normalmente no Brasil?

Sim, há voos em andamento no Brasil, mas com limitações.

Em todo caso, é importante estar atento às informações divulgadas no site das próprias companhias aéreas.

E no caso de viagens internacionais?

Em seu site, a Anac recomenda aos passageiros que considerem a necessidade da realização da viagem e que busquem informações sobre as restrições de cada país antes de viajar.

Também sugere que consultem as políticas das companhias aéreas para remarcação e cancelamento de passagens.


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Principais dúvidas sobre direitos dos passageiros durante o coronavírus

Ainda restam dúvidas sobre os direitos dos passageiros do transporte aéreo em tempos de coronavírus?

Veja mais algumas informações divulgadas pela Anac, em seu site oficial.

Se a empresa aérea alterar o horário do meu voo, quando devo ser avisado?

Com 72 horas de antecedência da data do voo.

Caso a informação não seja repassada dentro desse período, a companhia aérea terá que oferecer alternativas como reembolso integral (no prazo de 12 meses) ou reacomodação em outro voo disponível.

Cheguei ao aeroporto e descobri que meu voo foi alterado, o que devo fazer?

Se a empresa áerea falhar ao transmitir informações sobre alterações de voos, o passageiro tem três alternativas:

  1. Pedir reembolso integral (no prazo de 12 meses)

  2. Pedir a reacomodação em outro voo disponível

  3. Pedir a execução do serviço por outra modalidade de transporte.

É responsabilidade da companhia aérea oferecer, ainda, a assistência material gratuita prevista para passageiros no Brasil.

Essa assistência varia de acordo com o tempo de espera no aeroporto:

  • A partir de uma hora: devem ser oferecidas facilidades de comunicação, como acesso à internet e ao telefone

  • A partir de duas horas: devem ser oferecidas opções de alimentação como bebidas, lanche, refeição, etc.

  • A partir de quatro horas: hospedagem (em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta.

Vale lembrar que, se o passageiro tiver Necessidade de Assistência Especial (PNAE), tanto ele quanto seus acompanhantes terão direito à hospedagem, com ou sem pernoite no aeroporto.

Se eu comprar passagem agora, poderei mudar se a situação do coronavírus piorar?

Se, em razão do coronavírus, o passageiro decidir cancelar a passagem e optar pelo reembolso, ele estará sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida.

A Anac aponta que é possível ainda que sejam aplicadas multas eventuais, mas que mesmo a passagem não reembolsável deve ter o valor da tarifa de embarque reembolsado integralmente.

O reembolso deve acontecer em até 12 meses.


Conclusão

Como você viu neste texto, os passageiros afetados pela pandemia de coronavírus têm seus direitos garantidos por órgãos de proteção ao consumidor e pelo próprio governo federal.

A ALL Accor Live Limitless espera que a pandemia passe o quanto antes para que possa receber seus hóspedes com todo o conforto e hospitalidade de seus hotéis.

Continue de olho nos direitos dos passageiros diante da pandemia do novo coronavírus e aproveite para planejar sua viagem com tranquilidade e segurança, assim que a situação melhorar.

E se você tem uma reserva com a gente, dê só uma olhada em nosso comunicado oficial sobre a política de cancelamento em razão do novo coronavírus.


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