Schéma pluriannuel de mise en accessibilité 2023 - 2024

1. L’accessibilité du Web

L’initiative internationale pour l’accessibilité du Web (WAI) définit l’accessibilité du Web comme suit :

« L’accessibilité du Web signifie que les personnes en situation de handicap peuvent utiliser le Web. Plus précisément qu’elles peuvent percevoir, comprendre, naviguer et interagir avec le Web, et qu’elles peuvent contribuer sur le Web. L’accessibilité du Web bénéficie aussi à d’autres, notamment les personnes âgées dont les capacités changent avec l’âge.

L’accessibilité du Web comprend tous les handicaps qui affectent l’accès au Web, ce qui inclut les handicaps visuels, auditifs, physiques, de paroles, cognitives et neurologiques. »

- Source : Introduction à l’accessibilité du web [En]

L’accessibilité du Web repose sur 4 principes :

  • un site perceptible ;
  • un site utilisable ;
  • un site compréhensible ;
  • un site compatible avec toutes les technologies d’assistance (lecteurs d’écran, loupes, claviers adaptés, etc.).

2. Accor et l’inclusivité

Le groupe Accor est particulièrement attaché au fait que chaque personne puisse se sentir bienvenue dans ses hôtels.

Dans le cadre de notre démarche globale d’inclusivité nous sommes en train d’améliorer l’accessibilité de nos sites afin de garantir une expérience qui n’exclut aucun utilisateur. Nous considérons que toutes les personnes, quelles que soient leurs aptitudes physiques ou mentales, leurs matériels ou leurs usages sur le Web sont en droit de bénéficier du meilleur service que nous puissions leur offrir.

Cette démarche de mise en accessibilité de nos sites fait tout naturellement écho à la démarche d’accessibilité de nos hôtels et particulièrement à notre concept de « Smart Room ».

« À travers ce concept, notre ambition est d’inspirer le marché de l’hôtellerie en proposant une nouvelle approche de la chambre PMR (Personnes à Mobilité Réduite) souvent inoccupée, peu chaleureuse, et stigmatisante…

Nous avons imaginé une chambre pour tous, en plaçant le design et la créativité au service des normes et usages PMR pour les rendre plus intuitives au point de les faire disparaître au profit de l’émotion et de l’expérience sensorielle. Adaptable pour l’ensemble de nos marques sur tous les segments, cette innovation reflète la volonté du Groupe d’ouvrir de nouvelles voies vers une hospitalité positive et d’apporter des réponses aux préoccupations et aux besoins de tous nos clients. »

Damien Perrot, Global senior vice president design

Cette démarche se poursuit sur le web c’est pourquoi Accor s’est mis en ordre de marche afin de rendre ses sites web accessibles à tous.

3. Notre engagement sur le web

Afin d’ancrer nos sites dans une démarche durable d’accessibilité, nous avons initié plusieurs chantiers :

  • Un état des lieux du site via un audit accessibilité aux WCAG 2.1 niveau AA ;
  • Une sensibilisation et montée en compétence de nos équipes ;
  • La mise en place d’un outillage et d’une documentation spécifique à l’accessibilité ;
  • La prise en compte de l’accessibilité dans nos projets web dès la conception ;
  • L’accompagnement par des experts accessibilité ;
  • La rédaction d’une clause ajoutée aux appels d’offres et contrats avec les prestataires ;
  • Un accompagnement dans le recrutement des nouveaux collaborateurs pour s’assurer de leurs connaissances de l’accessibilité.

L’effort de mise en accessibilité porte en priorité sur l’information sur nos hôtels ainsi que sur le service de réservation, ce qui se traduira sur les pages suivantes :

  • La page d’accueil du site Accor ;
  • Le moteur de réservation ;
  • Les résultats de recherche d’hôtels ;
  • Les fiches d’information sur nos hôtels ;
  • Le parcours de réservation, de la recherche à la confirmation du paiement ;
  • L’espace client et la gestion des réservations.

4. Actions de sensibilisation et de formation

Accor propose à ses collaborateurs des sessions de formation sur l’accessibilité numérique dans le but de faire monter en compétence ses équipes et de leur permettre concevoir, d’intégrer, de développer, de tester, de contribuer des contenus accessibles.

Quatre modules de formation sont proposés :

  • La sensibilisation, aussi appelée “socle commun” ;
  • La formation pour les designers, concepteurs ;
  • La formation pour les intégrateurs, développeurs ;
  • La formation pour les testeurs.

Ces formations, proposées en présentiel ou à distance, s’adressent à tous les intervenants (internes comme externes) présents sur la chaîne de production d’un projet numérique ainsi qu’aux donneurs d'ordre et acheteurs.

Des sessions de formation dédiées à d’autres acteurs du groupe qui ne sont pas impliqués dans la production web peuvent également être dispensées (exemple: département juridique, marketing, etc).

5. Ressources et méthodologie de tests

Mis en place et rédigés par l’expert accessibilité, des outils et une bibliothèque de documents sont à disposition des équipes pour les accompagner et les aider dans la prise en compte de l’accessibilité numérique :

  • Aide au recrutement : une liste de questions et réponses est mise à disposition des managers afin de les aider et les accompagner lors de la phase de recrutement d’un nouveau collaborateur. L’objectif étant d’évaluer le niveau de connaissance de ces futurs collaborateurs en accessibilité numérique.
  • Mentions à intégrer dans les documents d’appels d’offres et contrats : des mentions précisant les exigences à respecter en termes d’accessibilité numérique sont à disposition des acheteurs et donneurs d’ordre afin qu’ils les intègrent dans les appels d’offres et les contrats.
  • Une check-list UX/UI : disponible en ligne et en version papier, elle permet d’accompagner les concepteurs et designers lors de la phase de prototypage et maquettage des interfaces numériques. Elle aide également les chefs de produit et projet dans leur prise de décision et la validation des maquettes.
  • Un Design System accessible : créé dans le but de définir et harmoniser les comportements des fonctionnalités présentes sur les sites Web d’Accor.
  • Un Storybook, ou bibliothèque de composants : élaboré dans le but d’assurer l’accessibilité des composants communs présents sur les sites.
  • Des ressources techniques en ligne, à destination des développeurs, sont disponibles sur le Gitlab Accor :
    • Tools : liste des outils et extensions à installer 
    • Dos and Don'ts : guide des bonnes pratiques à adopter
    • Component : document de spécifications techniques des composants 
  • Une liste de tests : liste des tests clés à effectuer avant chaque mise en production. Ces tests ne couvrent pas l’ensemble des critères du référentiel des WCAG mais permettent d’assurer un niveau de qualité minimum.
  • Recommandations contributeurs : guide des bonnes pratiques à adopter lors de la  rédaction et la contribution des contenus sur le web.
  • Outillage : des outils sont présentés et mis à disposition des équipes pour les aider dans leur tâches quotidiennes. Ci-dessous une liste non exhaustive :
    • Contrast finder : outils en ligne permettant de contrôler les ratios de contraste entre deux éléments sur une page web.
    • WCAG Contrast Checker : extension du navigateur Chrome et Firefox permettant de contrôler les ratios de contraste entre deux éléments sur une page web.
    • HeadingsMap : extension du navigateur Chrome et Firefox permettant de vérifier la structure des titres d’une page web.
    • aXe : extension du navigateur Chrome et Firefox permettant de lancer des tests techniques automatisés (ces tests ne couvrent pas l’ensemble des critères du référentiel des WCAG).
    • Wave : extension du navigateur Chrome et Firefox permettant de tester automatiquement une page web (ces tests ne couvrent pas l’ensemble des critères du référentiel des WCAG)
    • W3C Validator : Accor exige que les erreurs remontées par le validateur W3C soient corrigées avant mise en production d’une page/un site web.
    • Stylus : extension du navigateur Chrome et Firefox permettant de forcer l’état de focus et vérifier l’ordre logique de prise de focus des éléments sur une page web.

Des tests utilisateurs permettent de vérifier le niveau d’accessibilité. Ils sont réalisés avec l’aide d’une agence externe, ou avec des collaborateurs Accor en situation de handicap. Ces tests se présentent sous forme de tâches successives ou non, à réaliser, et permettent de contrôler l’utilisabilité de nos sites, et d’identifier les points de blocages. Ces tests sont supervisés par des experts accessibilité.

6. Cartographier, évaluer l’accessibilité et s’inscrire dans un processus d’amélioration

Le tableau ci-dessous présente les sites web et applications du groupe Accor. Il indique l’URL, la date de refonte ou de dernière mise à jour du site, et la date de réalisation des audits de conformité au référentiel des WCAG 2.1 niveau AA.

Les indications notées « – » sont inconnues ou en cours de collecte et seront mises à jour ultérieurement.

Cartographie
Sites web ou application URL Date de création /refonte Commentaire
Site principal https://all.accor.com Date de refonte : 2019 Commentaire : Audit réalisé en 2022
Site institutionnel https://group.accor.com Date de refonte : – Commentaire : –
Carrières et offres d’emploi https://careers.accor.com Date de refonte : – Commentaire : –
Marque hotelF1 https://hotelf1.accor.com/home/index.fr.shtml Date de refonte : 2017 Commentaire : Audit réalisé en 2022
Marque ibis https://ibis.accor.com 2018 Commentaire : Audit réalisé en 2022
Marque Mercure https://mercure.accor.com 2023 Commentaire : Audit réalisé en 2022
Marque Novotel https://novotel.accor.com 2023 Commentaire : Audit à réaliser en 2023
Marque Pullman https://pullman.accor.com 2023 Commentaire : Audit à réaliser en 2023
Marque Sofitel https://sofitel.accor.com Date de refonte : 2023 Commentaire : Audit à réaliser en 2023
Marque MGallery https://mgallery.accor.com Date de refonte : – Commentaire : Audit réalisé en 2022
Restaurants https://restaurants.accor.com Date de refonte : 2022 Commentaire : Audit réalisé en 2023
Solutions pro - Entreprises https://businesstravel.accor.com 2022 Audit à réaliser en 2023
Solutions pro - Réunions et Événements https://meetings.accor.com 2022 Commentaire : Audit à réaliser en 2023
Solutions pro - professionnels du voyage https://travelpros.accor.com 2022 Commentaire : Audit à réaliser en 2023
Applications Accor (iOS et Android) https://all.accor.com/fr/mobile/mobile-app.shtml Date de refonte : 2020 Audit réalis2 en 2023
Accor Arena https://www.accorhotelsarena.com Date de refonte : – Commentaire : –
Boutique Novotel https://novotelstore.com Date de refonte : – Commentaire : –
Boutique ibis https://ibisstore.com Date de refonte : – Commentaire : –
Boutique Sofitel https://sofitelboutique.com Date de refonte : – Commentaire : –
AccorLive https://www.accorlive.com Date de refonte : – Commentaire : –
Fairmont https://www.fairmont.fr Date de refonte : 2020 Commentaire : Audit réalisé en 2022
Raffles https://www.raffles.fr   Commentaire : Audit réalisé en 2021
Swissotel https://www.swissotel.fr Date de refonte : – Commentaire : Audit réalisé en 2023

7. Recours à des compétences externes

Accor fait appel à un intervenants externe (Clever Age) qui agis en tant que expert accessibilité. Il couvre notamment les actions de sensibilisation, formation, accompagnement et support des équipes. Il supervise les actions d’audits.

Les audits accessibilité sont réalisés par des agences externes : Access42, Clever Age, Temesis et Idéance.

8. Prise en compte de l’accessibilité dans les procédures de marché

Accor a intégré en 2020 et mis à jour en 2022 à ses appels d’offre une clause qui détaille les exigences attendues en termes d’accessibilité. Tout nouveau prestataire doit s’engager à :

  • Produire des livrables conformes au référentiels WCAG 2.1
  • Avoir un niveau de conformité au RGAA de 70% minimum
  • Concevoir des services permettant la réalisation d'un parcours utilisateur complet.

Accor met à disposition des acheteurs et donneurs d’ordre une liste de questions à poser au futur prestataire afin d’évaluer son niveau de connaissance en accessibilité.
L’évaluation de la conformité des livrables produits par les prestataires et à ce jour perfectible et Accor doit mettre en place une procédure permettant de s’assurer du respect des exigences d’accessibilité.

9. Tests utilisateurs

Lorsque c’est nécessaire, Accor fait appel à une agence externe pour vérifier l’accessibilité d’un site, d’un parcours ou d’une fonctionnalité. Un panel d’utilisateurs en situation de handicap, et qui utilisent des technologies d’assistance, réalisent des tests sur la base d’une liste de tâches à accomplir. 

Des collaborateurs Accor en situation de handicap peuvent également effectuer des tests.

10. Traitement des retours utilisateurs

Une adresse mail est mise à disposition des utilisateurs sur la page Accessibilité web du site Accor : assistance.reservation@accor.com. Cette adresse e-mail est disponible sur les sites des marques hotelF1, ibis, Mercure, Novotel, Pullman, Sofitel, MGallery.

Des numéros d’assistance téléphonique sont disponibles, selon la géolocalisation de l’utilisateur, afin de répondre aux personnes souhaitant signaler un problème ou souhaitant bénéficier d’aide dans la réalisation d’une tâche sur le site.

De plus sur la version française du site Accor il est possible de contacter un opérateur-relais en Langue des Signes Française (LSF), en Transcription en Temps Réel de la Parole (TTRP) ou en Langue française Parlée Complétée (LPC).

11. Plans d’actions

Les plans d’actions annuel sont disponibles via les liens ci-dessous :

  • Plan d"action 2023 (à venir)
  • Plan d'action 2024 (à venir) 

Plus globalement, les trois piliers qui caractérisent la démarche de mise en conformité des sites du groupe Accor aux WCAG 2.1 niveau AA sont :

  • La formation
  • L’accompagnement et la mise à disposition d’outils
  • Les audits réguliers