Nuestras marcas

Condiciones generales de servicio

ACCOR es una sociedad anónima inscrita en el Registro mercantil y de sociedades (Registre du commerce et des sociétés) de Nanterre con el número 602 036 444, cuya sede social se encuentra en 82, rue Henri Farman CS20077 - 92445 Issy-les-Moulineaux (Francia) y cuyo número de IVA intracomunitario es FR 93 602 036 444 (en adelante, «ACCOR»).

ACCOR está inscrita en el registro de agencias de viajes y otros operadores de estancias con el número IM091100035, cuyo garante es: WHITE ROCK INSURANCE PCC Limited - Suite 913 Europort - GX11 1AA GIBRALTAR; la compañía aseguradora es: ALLIANZ GLOBAL CORPORATE & SPECIALITY - Tour Opus - 77 Esplanade du Général de Gaulle – 92081, Paris, La Défense.

ACCOR publica y gestiona el sitio web https://all.accor.com(también disponible en versión para móvil), un sitio de reservas de hostelería y otros servicios complementarios (en adelante, el «Sitio»).

Puede ponerse en contacto con nosotros  aquí  o en el teléfono: +33 (0)1 45 38 86 00.

1. Preámbulo

La finalidad de las presentes condiciones generales, (en adelante, las «Condiciones Generales») es definir las modalidades y condiciones según las cuales ACCOR permite a sus clientes (en adelante, el o los «Clientes») beneficiarse del conjunto de servicios y, en particular, de los servicios de reserva, disponibles en este Sitio y descritos de manera más extensa a continuación (en adelante, de forma conjunta, los «Servicios»).

Antes de efectuar cualquier reserva de un Servicio en el Sitio, el Cliente declara (i) que actúa con fines personales que no entran en el marco de su actividad comercial, industrial, artesanal, liberal o agrícola y (ii) que está en posesión de plenas facultades jurídicas para comprometerse en virtud de estas Condiciones Generales.

Se invita al Cliente a leer con atención estas Condiciones Generales, cuya aceptación previa es obligatoria para poder reservar cualquier Servicio ofrecido en el Sitio. Se recomienda al Cliente conservar e imprimir estas Condiciones Generales mediante las funciones estándar de su navegador y equipo.

ACCOR se reserva el derecho de modificar o completar estas Condiciones Generales en cualquier momento, en su totalidad o en parte. Si esto sucede, la nueva versión de las Condiciones Generales estará disponible en el Sitio junto con su fecha de entrada en vigor. Se recomienda a los Clientes consultar con periodicidad las Condiciones Generales para mantenerse al tanto de cualquier posible modificación. Sea como fuere, el Cliente únicamente estará obligado por la versión de las Condiciones Generales que esté vigente en el momento en que efectúe la reserva de su Servicio.

El Cliente es el único responsable de abonar, si procede, la totalidad de los medios técnicos que le permitan acceder al Sitio.

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2. Descripción de los Servicios

2.1 Servicios de Accor

ACCOR ofrece en su Sitio (i) Servicios de reserva de habitaciones de hotel u otros tipos de alojamientos (los «Servicios de Alojamiento») (2.1.1) y (ii) servicios complementarios a los citados Servicios (los «Servicios Complementarios») (2.1.2). ‎

Los Servicios de Alojamiento y los Servicios Complementarios se designarán en adelante de forma conjunta con el término «Servicios de Accor».

2.1.1 Servicios de Alojamiento

El Sitio permite reservar habitaciones en los hoteles u otros tipos de alojamientos gestionados bajo la marca ACCOR (en adelante, de forma conjunta, los «Establecimientos»).

Las características esenciales, las fechas de disponibilidad, los precios, las opciones que se ofrecen, las condiciones de pago y las condiciones particulares de venta aplicables a la tarifa seleccionada (políticas de garantía, condiciones de anulación, hora de registro, condiciones de las tarifas de miembro, etc.) de los Establecimientos propuestos se presentan durante el proceso de reserva que se describe en el artículo 3 que figura más adelante.

En este sentido, se hace constar que cada Establecimiento cuenta con sus propias condiciones particulares de venta aplicables a la tarifa seleccionada. Estas también están disponibles en el Sitio (en adelante, las «Condiciones Particulares») y se ponen en conocimiento del Cliente antes de efectuar cualquier reserva en el Sitio. Así, por ejemplo, se podrán detallar en las Condiciones Particulares los horarios de registro y salida, la política de garantía, el plazo de anulación, el acceso a la red Wi-Fi, las condiciones específicas aplicables a los menores, la admisión o no de animales sujetos con correa o en un transportín en las partes comunes del Establecimiento (por motivos de higiene, en ningún caso de admitirán animales en las salas de restauración).

Por último, en aplicación de la normativa vigente en algunos países, podrá solicitarse al Cliente que rellene una ficha policial a su llegada al Establecimiento. En tal caso, se solicitará al Cliente que presente un documento de identidad que permita verificar si debe o no rellenar la citada ficha policial.

2.1.2 Servicios Complementarios

El Sitio también permite reservar Servicios Complementarios, por ejemplo el desayuno, una botella de cava a la llegada del Cliente o la mejora de la categoría de los Servicios de Alojamiento.

Los Servicios Complementarios también incluyen los servicios de viaje según la definición del término que consta en el artículo 3.1 de la Directiva (UE) 2015/2302 de 25 de noviembre de 2015 relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados, que son susceptibles de formar, junto con los Servicios de Alojamiento, bien un «servicio de viaje vinculado» o bien un «servicio turístico combinado» de conformidad con los criterios de la citada Directiva. Esta información se comunicará al Cliente antes de la reserva de estos servicios en las Condiciones Particulares específicas de cada oferta.

2.2 Servicios de Socios

ACCOR suscribe contratos de colaboración y distribución con sitios web de terceros (los «Socios») con el fin de permitir al Cliente buscar, seleccionar y reservar habitaciones en los Establecimientos de las distintas marcas distribuidas por ACCOR en el sitio web del Socio (en adelante, los «Servicios de Socios»).

Las condiciones de venta aplicables a estos Servicios de Socios están disponibles en el sitio web del Socio.

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3. Proceso de reserva

El Cliente elige cualquier Servicio presentado en el Sitio o en sitios de sus Socios siguiendo el proceso diseñado para tal fin.

3.1 Reserva de Servicios de Accor

El Cliente lleva a cabo las reservas de los Servicios de Accor en el Sitio.

El proceso de reserva varía según el recorrido de navegación y la solicitud del Cliente; incluye las fases siguientes:

- Fase 1: introducción de los criterios de búsqueda de un destino, de un Establecimiento y, en su caso, de uno o varios Servicios Complementarios;

- Fase 2: obtención de resultados y selección de un Establecimiento y, en su caso, de uno o varios Servicios Complementarios;

- Fase 3: detalles y características del o de los Servicios seleccionados; en concreto, si se trata de un Servicio de Alojamiento, las características del alojamiento (categoría, tamaño de la habitación, TV, minibar, etc.), la duración de la estancia, las opciones que se ofrecen (por ejemplo: desayuno, conexión Wi-Fi, etc.), el precio total de la reserva, en el que se detallen los impuestos aplicables, el formulario de información legal en caso de que se trate de un servicio de viaje vinculado o de un servicio de turístico combinado, y todas las Condiciones Particulares aplicables (políticas de garantía, condiciones de anulación, hora de registro, etc.);

- Fase 4: resumen de la reserva de o de los Servicios, que deberá incluir:
(i) recordatorio de las características principales (duración de la estancia, características del Servicio de Alojamiento y/o del o de los Servicios Complementarios, importe impuestos incluidos con desglose de los impuestos aplicables); y
(ii) introducción de los datos del Cliente: ya sea identificándose mediante una cuenta existente o bien rellenando todos los campos obligatorios (indicados mediante un asterisco), con la posibilidad de guardar estos datos creando una cuenta de miembro del Sitio o de miembro del programa de fidelización propuesto por ACCOR;

- Fase 5: finalización de la reserva del o de los Servicios por parte del Cliente, que deberá incluir:
(i) la introducción de los datos de su medio de pago, ya sea en caso de prepago de la reserva (parcial o total) antes de la estancia o de solicitud de una garantía de reserva de los Servicios de Alojamiento; y
(ii) la lectura y aceptación de las Condiciones Generales y de las Condiciones Particulares relativas a la reserva antes de que el Cliente la valide;

- Fase 6: aceptación de la reserva del o de los Servicios por parte de ACCOR y del Establecimiento correspondiente;

- Fase 7: envío al Cliente de un mensaje de correo electrónico de confirmación de la reserva del o de los Servicios, en el cual se resumen el o los Servicios reservados, sus precios, las Condiciones Particulares aceptadas por el Cliente, la fecha la reserva efectuada, la información relativa al servicio de postventa y el acceso a las Condiciones Generales, así como la dirección del Establecimiento ante el cual el Cliente puede presentar cualquier reclamación.

Todas las reservas se considerarán efectuadas en el momento de la recepción por parte del Cliente del mensaje de correo electrónico de confirmación.

El Cliente podrá realizar una reserva de Servicios de Accor en nombre de una o varias personas más, con una limitación de siete (7) habitaciones como máximo. Por encima de esa cifra, la reserva realizada por el Cliente se someterá a las condiciones aplicables a grupos, que están disponibles en meetings.accor.com. Para las reservas relativas a grupos de negocios, reuniones, seminarios, etc., remítase a la sección «Solutions PRO» (Soluciones pro) del Sitio de Accor en all.accor.com.

3.2 Reserva de Servicios de Socios

Las reservas realizadas por el Cliente a través de Servicios de Socios se llevan a cabo por medio del sitio web y de los servicios para móviles de cada Socio.

La reserva se realiza directamente entre el Cliente y los Socios, según las fases del sitio web y de los servicios para móviles de los Socios.

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4. Precios y pagos

4.1 Precios

Los precios relativos a la reserva de Servicios se indican antes, durante y después de la reserva.

Para los Servicios de Alojamiento, los precios indicados se refieren a cada habitación y se indican para el número de personas y la fecha seleccionadas.

Al confirmar la reserva de un Servicio, se indica al Cliente el importe del precio total impuestos incluidos y en la divisa comercial del Establecimiento (que, en algunos casos, podrá ser diferente de la moneda local del Establecimiento), que solamente será válido durante el plazo de vigencia indicado en el Sitio.

Si el precio total de la reserva del Servicio se abona al Establecimiento en una moneda distinta de la confirmada en la reserva, los gastos del cambio de divisas correrán por cuenta del Cliente. Cabe destacar que, si en el Sitio aparece la conversión de la moneda confirmada en la reserva a otra moneda, este dato se facilita exclusivamente a título informativo y no contractual, en particular en lo que se refiere a la posible evolución de los tipos de cambio entre la fecha de la reserva y las fechas de estancia en el Establecimiento.

Salvo que se indique otra cosa en el Sitio, el precio no incluye ninguna opción (como, por ejemplo, desayuno, media pensión, pensión completa, etc.) que no se haya ofrecido expresamente en el momento de la reserva del Servicio.

El impuesto de pernoctación, que se presenta durante el proceso de reserva del Servicio, deberá abonarse directamente en el Establecimiento, salvo en caso de que se efectúe el prepago en línea antes de la estancia, en cuyo caso este importe podría incluirse en la cantidad abonada.

Los precios incluyen el IVA aplicable en el día de la reserva, pero cualquier cambio del tipo aplicable al IVA se repercutirá automáticamente sobre el precio indicado en la fecha de facturación.

Todas las modificaciones o instauraciones de nuevas tasas legales o reglamentarias que impongan las autoridades competentes se repercutirán automáticamente sobre el precio indicado en la fecha de facturación.

Por último, cabe señalar que algunas ofertas promocionales solo están disponibles en el Sitio y se venden exclusivamente a través de Internet, pero en ningún caso en la recepción del Establecimiento.

4.2 Pagos

El Cliente comunica sus datos de pago (i) para efectuar el prepago de la reserva antes de la estancia, (ii) a título de garantía de la reserva, o bien (iii) durante el procedimiento de salida en línea ofrecido en el marco del Servicio Welcome descrito en el artículo 4.3 de las presentes, en cuyo caso se indicará directamente, en el campo reservado a tal fin (datos protegidos mediante cifrado SSL), si se utiliza una tarjeta bancaria, el número de esta última sin espacios entre las cifras, así como su fecha de caducidad (cabe señalar que la tarjeta bancaria utilizada deberá ser válida en el momento de la estancia) y el código de seguridad, en el marco un prepago efectuado a través de las plataformas de pago mencionadas a continuación.

ACCOR ha elegido OGONE/Ingenico Payment Services (es decir, Payment Service Provider)/Cybersource/Adyen/Stripe/Banque Casino/Silkpay/Sharegroop/Asiapay/FirstData con el fin de proteger los pagos en línea mediante tarjeta bancaria. La tarjeta de pago del Cliente se somete a un examen de validez por parte de estos colaboradores y puede ser rechazada por diversos motivos: tarjeta robada o bloqueada, límite de gasto alcanzado, error en la introducción de datos, etc. En caso de problema, el Cliente deberá dirigirse, por un lado, a su propio banco y, por otro, al Establecimiento u otra entidad, con el fin de confirmar su reserva del Servicio y su modo de pago.

Los medios de pago en línea (tarjetas de crédito, servicios de pago, etc.) disponibles y mencionados en la página de pago del Sitio pueden ser las tarjetas Visa, Mastercard, American Express, JCB, Diners o China UnionPay u otros servicios como Post Finance, ELO, Bancontact, Sofort, iDeal, Przelewy24, PayPal, Alipay, WeChat, Sharegroop o Banque Casino. Esta lista puede cambiar.

Si el pago se efectúa en el Establecimiento o en otra entidad, cada Establecimiento o entidad podrá aceptar medios de pago diferentes, pero en todo caso el Cliente deberá presentar la tarjeta bancaria que haya utilizado para garantizar la reserva o efectuar el prepago. El Establecimiento también podrá solicitarle que presente su documento de identidad para prevenir el uso fraudulento de tarjetas de crédito.

Si el Cliente no ha efectuado el pago en línea de su estancia, el Establecimiento podrá solicitar al Cliente, a su llegada, un depósito de garantía o una autorización de cargo en su tarjeta bancaria, con el fin de garantizar el pago de las sumas correspondientes a los servicios consumidos en él.

Los miembros del programa de fidelización de ACCOR pueden utilizar sus puntos para reservar en el Sitio la totalidad o parte de un Servicio de Accor que cumpla los requisitos, de conformidad con las condiciones descritas en los programas de fidelización.

En caso de «incomparecencia» (es decir, el Cliente no ha anulado la reserva, pero tampoco se ha presentado) en relación con una reserva de un Servicio de Alojamiento garantizada mediante tarjeta bancaria, el Establecimiento cargará al Cliente, en concepto de indemnización fija, el importe de la primera noche en la tarjeta bancaria que se haya facilitado como garantía de la reserva y las siguientes noches de la reserva, si las hubiere, se anularán sin gastos, salvo que se contemple otra cosa en las Condiciones Particulares.

En el momento de abonar el prepago, el importe cargado al efectuar la reserva del Servicio incluirá el importe total de la reserva indicado (incluidos todos los impuestos aplicables) y, si procede, los precios de las opciones seleccionadas por el Cliente, conforme se describe en el artículo 4.1 de las presentes.

4.3 Servicio Welcome (registro y salida en línea)

Para utilizar el Servicio Welcome, el Cliente deberá respetar plenamente las estipulaciones contempladas en este artículo.

Para facilitar y acelerar la salida del Cliente del Establecimiento, ACCOR ha creado el Servicio Welcome, un procedimiento digital que permite realizar en línea el registro y la salida antes de la estancia, siempre y cuando la reserva cumpla los requisitos de este servicio.

El Cliente recibirá una respuesta del Establecimiento sobre la posibilidad de beneficiarse de este servicio en los dos (2) días siguientes a su solicitud.

En algunos casos, no podrá realizarse el registro en línea salvo que también la salida se realice en línea. Si esto sucede, el Cliente será libre de rechazar la salida en línea (también denominada «salida rápida» o «fast check-out»), en cuyo caso se anulará la solicitud de registro en línea y, más globalmente, el Servicio Welcome.

En caso de que la salida en línea no sea obligatoria, el Cliente podrá realizar el registro en línea y la salida en el Establecimiento.

La salida en línea consiste en una solicitud de autorización (también denominada «preautorización») al banco del Cliente. Este procedimiento consiste en obtener una garantía válida por el importe aproximado de la estancia y presta autorización para abonar al Establecimiento los gastos reales del Cliente hasta el importe autorizado. El Establecimiento únicamente cargará el importe real de la factura a partir de la salida del Cliente al finalizar su estancia, sin que sea preciso que el Cliente esté presente físicamente ni que vuelva a validar su autorización.

El importe de la solicitud de autorización incluye el importe de la reserva (o el importe que falta por abonar en caso de prepago parcial en el momento de la reserva) y un importe fijo que permita cubrir los posibles consumos o gastos del Cliente en el Establecimiento (desayuno, si no está incluido en la tarifa, restaurante, bar, impuesto de pernoctación, si procede, etc.). El Establecimiento determina este importe fijo en función del número de personas y de pernoctaciones reservadas.

        Por ejemplo: 2 noches a 130 euros + 40 euros calculados para extras = solicitud de autorización de 300 euros.

La solicitud de autorización no es un cargo inmediato, sino que corresponde a una reserva para el pago posterior, autorizado por el banco del Cliente; esta reserva reduce temporalmente el límite de gasto de la tarjeta bancaria utilizada para garantizar el posible cargo posterior. En algunos casos, la solicitud de autorización podría aparecer como un cargo pendiente en la cuenta bancaria asociada a la tarjeta utilizada.

Cuando se haya activado la solicitud de autorización y el banco la haya confirmado, al final de la estancia el Establecimiento transmitirá al banco del Cliente una solicitud de cargo correspondiente al importe de la factura:
• si la factura es inferior al importe de la solicitud de autorización, el cargo que efectivamente se realice en la tarjeta será igual al importe que el Cliente adeude realmente; a continuación, el banco del Cliente reajustará (liberará) el límite de la tarjeta, teniendo en cuenta esta diferencia (en un plazo que varía en función del banco);
Por ejemplo: solicitud de autorización de 300 euros, factura final de 260 euros = cargo de 260 euros y anulación de la solicitud de autorización por los 40 euros restantes.
• si la factura es superior al importe de la solicitud de autorización, el Establecimiento la consumirá en su totalidad; a continuación, se cargará el resto de los gastos como complemento en la misma tarjeta. Así pues, se llevan a cabo dos cargos en la cuenta del Cliente. Uno de ellos corresponde al importe de la solicitud de autorización y el otro, al complemento. Sin embargo, se recomienda al Cliente pasarse por recepción para regularizar el importe de la solicitud de autorización o efectuar el pago directamente.
Por ejemplo: solicitud de autorización de 300 euros, factura final de 320 euros = cargo de 300 euros + cargo de 20 euros.

En algunos Establecimientos, la moneda que el Establecimiento utiliza en la factura podría ser distinta de la utilizada en la solicitud de autorización. En tal caso, el importe que se cargará efectivamente también podría ser distinto del importe de la solicitud de autorización, al tener en cuenta la posible evolución de los tipos de cambio entre la fecha de la solicitud de autorización y la fecha de la factura.

En raras ocasiones, el banco del Cliente podría cargar la solicitud de autorización antes incluso de que se haga efectivo el cargo real. Si esto sucede, el cargo no se llevará a cabo dos veces. En caso de que el saldo sea a favor del Cliente, el banco se lo abonará automáticamente.

Si el Cliente, a propuesta del Establecimiento, desea efectuar el prepago de su estancia completa a su llegada, los posibles gastos adicionales en el Establecimiento no se podrán añadir a la cuenta de la habitación y deberán abonarse directamente en el momento de efectuar el consumo.

Si la reserva se anula después de haberse activado la solicitud de autorización, se enviará automáticamente al banco del titular de la tarjeta utilizada una solicitud de anulación de la solicitud de autorización. En raras ocasiones, esta anulación podría aparecer como un reembolso.

Cabe destacar que la liberación (o el reembolso) del importe preautorizado suele tardar entre veinticuatro (24) y cuarenta y ocho (48) horas en llevarse a efecto, pero que el plazo podría alcanzar los siete (7) días laborables o más, según el banco del titular.

Para activar una solicitud de autorización, se invita al Cliente a comunicar los datos de su tarjeta bancaria al suscribirse al Servicio. Se informa previamente al Cliente de las características de la solicitud de autorización, que no se activa salvo que él preste su consentimiento. Únicamente conserva los datos de tarjeta bancaria el proveedor de pagos de ACCOR, en el marco de una política estricta de seguridad de los datos bancarios.

Si el Cliente ha comunicado los datos de su tarjeta bancaria al efectuar una reserva de garantía:
• se le invita a utilizar esta misma tarjeta para activar su solicitud de autorización y, en este caso, solo tiene que prestar su consentimiento para la activación e introducir el código de seguridad;
• es libre de elegir otra tarjeta bancaria para la solicitud de autorización y, si así lo hace, se le invita a introducir los datos de la nueva tarjeta elegida.

Si el Cliente no realiza una reserva garantizada pero activa una solicitud de autorización y esta se confirma, su reserva se convierte por naturaleza en una reserva garantizada por la tarjeta utilizada para la solicitud de autorización.

Si el banco rechaza la solicitud de autorización o se produce alguna interrupción técnica que no permite activar la solicitud de autorización, la reserva permanece en su estado inicial (reserva garantizada por la tarjeta elegida en el momento de la reserva o reserva no garantizada).

Cuando el banco del Cliente utiliza el sistema de seguridad denominado «3D Secure», el banco puede enviar un mensaje SMS a su Cliente para informarlo del cargo realizado en su cuenta. En ningún caso se tratará de un cargo inmediato.

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5. Anulación o modificación de la reserva de un Servicio

Para los Servicios de Alojamiento (reserva de habitaciones en un Establecimiento u otros tipos de alojamiento), se recuerda al Cliente que no dispone del derecho de revocación previsto en el artículo L. 221-18 del Código de consumo (Code de la consommation) francés, de conformidad con el artículo L. 221-28 apartado 12 del Código de consumo (Code de la consommation) francés, que excluye este derecho para los contratos relativos a los servicios de alojamiento que han de prestarse en una fecha o en un periodo determinados.

Para cada reserva de un Servicio, las Condiciones Particulares precisan las modalidades de anulación y/o modificación de la reserva.

Las reservas con prepago no se podrán modificar ni anular de ninguna manera. Las fianzas (las sumas abonadas por adelantado) tampoco se reembolsarán. En este caso, se mencionará en las Condiciones Particulares.

Cuando las Condiciones Particulares lo permitan:
• la anulación de la reserva de un Servicio puede llevarse a cabo directamente en el Sitio en la sección «Consultez ou annulez votre réservation» (Consultar o anular su reserva);
• la modificación de la reserva de un Servicio se puede llevar a cabo directamente en el Establecimiento, cuyos datos, en especial los telefónicos, se indican en la confirmación de la reserva enviada por correo electrónico.

En caso de interrupción de un Servicio por causa del Cliente, se cobrará la totalidad del precio acordado. En el caso de una reserva con prepago antes de la estancia, no se concederá ningún reembolso.

En un Servicio de Alojamiento, salvo que se estipule expresamente otra cosa en las Condiciones Particulares, el Cliente deberá dejar la habitación del Establecimiento antes de la hora indicada por el Establecimiento, que suele ser a las 12:00 horas del último día de la reserva. Si no es así, se le facturará una pernoctación adicional.

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6. Compromisos y responsabilidad del Cliente

El Cliente es el único responsable de su elección de los Servicios en el Sitio y de que estos sean idóneos para sus necesidades, por lo que no podrá considerarse a ACCOR responsable en este sentido.

El Cliente también es el único responsable de la información que comunique al crear su cuenta y/o efectuar cualquier reserva de un Servicio. ACCOR no asume responsabilidad alguna en caso de que el Cliente comunique información incorrecta o fraudulenta. Además, el Cliente es el único responsable del uso de su cuenta y de todas las reservas efectuadas, tanto en su propio nombre como para terceros, incluidos los menores, salvo que se demuestre un uso fraudulento que no se derive de ninguna falta o negligencia por su parte. A estos efectos, se deberá informar de inmediato a ACCOR de cualquier desviación o uso fraudulento de su dirección de correo electrónico a través del servicio de atención al cliente cuyos datos de contacto se indican en el artículo 9.

El Cliente se compromete a usar el Sitio y los Servicios que se ofrecen respetando la normativa aplicable y las presentes Condiciones Generales. En caso de que el Cliente incumpla sus obligaciones en virtud de estas Condiciones Generales, este será responsable de los daños y perjuicios causados por él a ACCOR o a terceros. A estos efectos, el Cliente se compromete a exonerar a ACCOR contra cualesquiera reclamaciones, acciones o recursos de cualquier índole que puedan derivarse de ello, así como a indemnizarla por cualesquiera daños, perjuicios, gastos o indemnizaciones correspondientes.

En particular, al realizar una reserva definitiva de un Servicio, el Cliente se compromete a pagar su precio y a respetar las Condiciones Particulares correspondientes. Así pues:
- cualquier reserva o pago que sean irregulares, inoperativos, incompletos o fraudulentos por algún motivo imputable al Cliente conllevarán la anulación de la reserva del Servicio por cuenta y riesgo del Cliente, sin perjuicio de otras acciones que ACCOR pueda emprender en su contra;
- cualquier comportamiento contrario a las buenas costumbres y al orden público en el seno del Establecimiento, así como cualquier incumplimiento del reglamento interior del Establecimiento, conllevará que el director del Establecimiento y/o cualquier otro proveedor del Servicio, soliciten al Cliente que se marche del lugar sin derecho a indemnización ni reembolso (en caso de que se haya efectuado ya algún pago). En caso de que no se haya llevado a cabo el pago, el Cliente deberá abonar el precio de los Servicios consumidos antes de marcharse del lugar.
- El Cliente se compromete también a que los recursos informáticos puestos a su disposición por el Establecimiento (en concreto, la red Wi-Fi) no se utilicen de ningún modo con fines de reproducción, representación, puesta a disposición o comunicación al público de obras u objetos protegidos por derechos de autor o similares, tales como textos, imágenes, fotografías, obras musicales, obras audiovisuales, software y videojuegos, sin la autorización de los titulares de los derechos contemplados en los libros I y II del Código de la propiedad intelectual (Code de la propriété intellectuelle) francés cuando esta autorización es obligatoria. Además, el Cliente se compromete a cumplir la política de seguridad del proveedor de acceso a Internet del Establecimiento, incluidas las reglas de uso de las medidas de protección implementadas con el fin de evitar el uso ilícito de los recursos informáticos, y a abstenerse de cualquier acto que pueda menoscabar la eficacia de estos medios.

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7. Compromisos y responsabilidad de ACCOR

ACCOR se compromete, en el marco de una obligación de aportación de medios, a proporcionar acceso al Sitio y a los Servicios ofrecidos respetando las Condiciones Generales y a actuar con diligencia y competencia, así como a adoptar todas las medidas razonables para remediar cualquier error de funcionamiento del que tenga conocimiento.

No obstante, ACCOR podrá verse en la obligación de suspender temporalmente el Sitio sin previo aviso, en particular por motivos técnicos de mantenimiento, sin que ello conlleve responsabilidad alguna por su parte.

El Cliente confirma y acepta que ninguno de los hechos que se enumeran a continuación, con carácter enunciativo pero no limitativo, suscitará responsabilidad alguna por parte de ACCOR:
- mala calidad de la transmisión y/o de la recepción de datos y/o de la información a través de Internet;
- averías del hardware de recepción o de las líneas de comunicación;
- errores de cualquier tipo de la red Internet que impidan el funcionamiento correcto del Sitio y/o de la reserva de los Servicios.

El Sitio podrá reenviar al Cliente, mediante enlaces de hipertexto, a otros sitios web publicados y gestionados por terceros; ACCOR no asume responsabilidad alguna respecto al contenido de estos sitios web y a los servicios que en ellos se ofrecen. A estos efectos, cabe señalar que los Socios serán responsables de la promoción de las ofertas difundidas a través de sus propios sitios web. Por consiguiente, el Cliente asume plenamente la decisión de consultar los sitios web de terceros.

ACCOR es un intermediario entre cada uno de los Establecimientos y el Cliente, lo cual este último acepta y confirma expresamente. A estos efectos, ACCOR posee competencias en materia de negociación, constitución y comercialización de los Servicios de Accor en los Establecimientos. Cabe señalar que la explotación de los Establecimientos corre a cargo de sociedades jurídicas diferentes de la sociedad ACCOR.

El Cliente confirma y acepta que, en caso de contencioso y/o reclamación en relación con una estancia en un Establecimiento o con una reserva de un Servicio de ACCOR, el Cliente se compromete a dirigirse exclusivamente a la sociedad encargada de explotar el Establecimiento de que se trate y que, a estos efectos, el Cliente no podrá en ningún caso exigir responsabilidades a ACCOR ni a ninguna sociedad del Grupo ACCOR por ningún incumplimiento imputable al Establecimiento.

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8. Fuerza mayor

No podrá considerarse responsable a ninguna de las partes ante la otra en caso de incumplimiento de sus obligaciones a causa de un caso de fuerza mayor. Se acuerda expresamente que la fuerza mayor deja en suspenso para las partes el desempeño de sus obligaciones recíprocas y que cada parte se hará cargo de los gastos que se deriven de ello. Se consideran casos de fuerza mayor aquellos reconocidos habitualmente por la jurisprudencia del Tribunal de casación (Cour de cassation) francés. Si el caso de fuerza mayor dura más de treinta (30) días desde su inicio, cualquiera de las partes podrá resolver las presentes Condiciones Generales sin que ninguna de ellas pueda exigir a la otra ningún tipo de daños, perjuicios o intereses.

En caso de fuerza mayor o de otro hecho excepcional que impida la prestación del Servicio y, en concreto, poner a disposición del Cliente la habitación reservada del Establecimiento, este último podrá reservarse la posibilidad de alojar al Cliente, durante la totalidad o parte de su estancia, en un Establecimiento de categoría equivalente, o de prestar un Servicio de la misma naturaleza, con sujeción al acuerdo previo del Cliente.

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9. Servicio de atención al cliente y reclamaciones

Para cualquier reclamación relativa a una reserva de un Servicio en el Sitio, el Cliente tiene a su disposición el servicio de atención al cliente.

Visite la sección «Espace assistance» (Atención al cliente).
Para escribirnos:
Service Clientèle Réservation
2 rue de la Mare Neuve
91021 Evry (FRANCIA)

Para facilitar el procesamiento de las reclamaciones, se recomienda presentar al servicio de atención al cliente las reclamaciones relativas al incumplimiento o al mal cumplimiento de los Servicios por escrito y dentro de los ocho (8) días siguientes a la fecha de prestación del Servicio.

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10. Respeto de la privacidad y de los datos personales

Cuando el Cliente utiliza los Sitios (por ejemplo, al realizar una reserva), ACCOR y las entidades del Grupo ACCOR llevan a cabo el tratamiento los datos personales del Cliente de conformidad con las condiciones descritas en el «Estatuto de protección de los datos personales».

Por consiguiente, los datos recogidos en el contexto de la reserva del Cliente están destinados a ACCOR, así como a sus entidades, socios, proveedores (en particular, a los proveedores de pagos en línea) y Establecimientos con el fin de responder a las necesidades de realización de la reserva o de adoptar las medidas precontractuales pertinentes. En la medida en que se hayan adoptado las garantías previstas por la normativa aplicable, los datos del Cliente podrán transferirse desde Europa a otros países que no ofrezcan los mismos niveles de protección de datos que se exigen en la Unión Europea.

Con el fin de proteger las operaciones de pago, en particular, las entidades del Grupo ACCOR implementan un tratamiento de datos personales destinado a determinar el nivel de riesgo de fraude asociado a cada transacción. Con este motivo, ACCOR y los Establecimientos pueden recurrir a las prestaciones ofrecidas por el proveedor del Grupo ACCOR en materia de prevención de riesgos para refinar su análisis. En función de los resultados de los análisis efectuados, el Grupo ACCOR podrá adoptar medidas de seguridad, que podrían incluir solicitar al Cliente que utilice otro canal de reserva u otra forma de pago. Estas medidas darán lugar a la suspensión de la realización de la reserva o, si el resultado del análisis no garantiza la seguridad del pedido, a su anulación. El uso fraudulento de un medio de pago que genere un impago podrá conllevar la inscripción del Cliente en el archivo de incidentes del Grupo ACCOR. Esto podría conllevar que el Grupo ACCOR bloquee los pagos futuros o lleve a cabo controles adicionales.

El Cliente puede ejercer en todo momento los derechos que le asisten en virtud de la normativa en materia de protección de datos personales. Toda la información práctica para este fin se indica en el «Estatuto de protección de los datos personales».

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11. Estipulaciones varias

La introducción de los datos bancarios requeridos, junto con la aceptación de las presentes Condiciones Generales y de las Condiciones Particulares por la vía electrónica, constituyen un contrato electrónico entre las partes que demuestra entre ellas la reserva del Servicio y la capacidad para exigir las sumas debidas en cumplimiento de la citada reserva.

Las Condiciones Generales y las Condiciones Particulares aplicables expresan la totalidad de las obligaciones de las partes. No se podrá incorporar ninguna otra condición comunicada por el Cliente.

En caso de conflicto entre las Condiciones Particulares y las Condiciones Generales, las Condiciones Particulares prevalecerán respecto a la obligación en cuestión. En caso de conflicto entre, por un lado, las condiciones generales de cualquier naturaleza que sean de un tipo y, por otro, las presentes Condiciones Generales, las estipulaciones de las presentes prevalecerán respecto a la obligación en cuestión.

En caso de que una o varias estipulaciones de estas Condiciones Generales se consideren o declaren no válidas en virtud de cualquier legislación, normativa o resolución que tenga fuerza de cosa juzgada dictada por una jurisdicción competente, las demás estipulaciones conservarán todo su efecto y vigor.

El idioma que da fe es el francés. Si las Condiciones Generales se traducen a otro idioma, el francés prevalecerá sobre cualquier traducción en caso de conflicto, disputa, dificultad de interpretación o de ejecución de las presentes y, de forma más general, en lo que respecta a las relaciones existentes entre las partes.

El Cliente confirma y acepta que ACCOR puede ceder las presentes Condiciones Generales, así como la totalidad de los derechos y obligaciones asociados, a cualquier tercero, sin acuerdo previo por escrito del Cliente. El Cliente acepta que esta cesión liberará a ACCOR en lo sucesivo. El Cliente no podrá ceder las presentes Condiciones Generales ni tampoco los derechos y obligaciones asociados a estas a ningún tercero sin el acuerdo previo por escrito de ACCOR.

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12. Legislación aplicable y resolución de disputas

Las Condiciones Generales se regirán por el derecho francés, sin perjuicio de las disposiciones imperativas de protección que puedan ser de aplicación en el país de residencia de los consumidores.

ACCOR informa al Cliente de la posibilidad de recurrir, en caso de desacuerdo en relación con las presentes Condiciones Generales, a un procedimiento de mediación convencional o a cualquier otra forma alternativa de resolución de disputas, de conformidad con las condiciones previstas en el Título primero del Libro VI del Código del consumo (Code de la consommation) francés.

Tras haber acudido al servicio de atención al cliente o al Establecimiento para intentar resolver el litigio por la vía amistosa, y en caso de respuesta negativa o en ausencia de respuesta en un plazo de sesenta (60) días desde la solicitud de pronunciamiento, el Cliente podrá acudir al mediador francés para asuntos de turismo y viajes (Médiateur du Tourisme et du Voyage – BP 80303 – 75823 Paris Cedex 17), tanto para los hoteles filiales y gestionados por el Grupo ACCOR como para los hoteles franquiciados que hayan decidido recurrir a dicho mediador.
• Las modalidades de solicitud de pronunciamiento del mediador y sus datos de contacto están disponibles haciendo clic en el enlace siguiente: https://all.accor.com/es/support/reservations/you-stayed/faq/i-want-to-contact-a-mediator-after-a-dispute-during-my-stay-unsolved-amicably.shtml en la pestaña «Réservation» (Reserva) de la sección «Aide et assistance» (Ayuda y asistencia) o en el sitio www.mtv.travel.
• Podrá solicitarse el pronunciamiento del mediador en un plazo de doce (12) meses desde la primera reclamación.
• El formulario de solicitud de pronunciamiento del mediador está disponible en el enlace siguiente: http://ww5.eudonet.com/V7/app/specif/EUDO_03874/FormDossierLitige/FormulaireDossierLitiges/index.aspx.

En caso de litigio en un Establecimiento situado en Portugal que el Establecimiento o el servicio de atención al cliente no hayan podido resolver, se invita al Cliente a presentar una reclamación en la plataforma de reclamaciones prevista para tal fin que está disponible en la página de presentación del Establecimiento afectado y a la que puede obtenerse acceso en el enlace siguiente: www.livroreclamacoes.pt.

ACCOR informa asimismo al Cliente de la existencia de la plataforma europea Resolución de litigios en línea («RLL») a la que puede recurrir. El Cliente puede obtener acceso a ella en el enlace siguiente: http://ec.europa.eu/consumers/odr/.

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Versión del 1 de agosto de 2019