Fairmont La Hacienda Costa del Sol 5 Sterne

Zimmer, Housekeeping sowie Roomservice dem 5-Sternestandard entsprechend. Restaurants zu allen Zeiten überfüllt, viel zu klein und dementsprechend laut, hektisch und ungemütlich

Das Anwesen, die Anlage direkt am Meer ist traumhaft. Die Suite war wunderschön. Leider passte der Service nicht. Unsere Erfahrungen teilen wir gerne und hoffen, dass Sie aus diesen Fehlern lernen. Die Terasse konnte wetterbedingt nicht genutzt werden. Das Restaurant war deshalb beim Frühstück und Abendessen überfüllt. Beide Restaurants konnten morgens für den Abend nicht mehr gebucht werden. Dies sollte den Gästen schon bei Anreise rechtzeitig mitgeteilt werden. Beim ersten Abendessen musste ich dreimal den Wein ordern, nach 40 Minuten kam der Wein dann tatsächlich an den Tisch. Beim Frühstück wurde nicht rechtzeitig die Tische mit gebrauchtem Geschirr abgeräumt. Bestellter Kaffee kam in der Regel erst nach dem zweiten mal bestellen. Sehr lange Warteschlange am Eingang zum Frühstücken! Bis zu 30 Minuten Wartezeit auf einen Tisch! Wir können nicht verstehen, warum bei so einer Überfüllung nur ein oder zweimal ein zweiter Raum (das Dalmar) geöffnet wurde. Noch ein weiteres Beispiel: wir haben ein Mietauto in der Tiefgarage abstellen lassen und es ist zweimal vorgekommen, dass trotz frühzeitiger Bestellung (einmal 80 Minuten vorher) unser Auto nicht vor dem Hotel bereit war. In diesem Fall mussten wir 15 Minuten warten, das andere Mal 30 Minuten. Ich bin selbst Unternehmer und kann es nicht verstehen, wie so gearbeitet werden kann. Wir haben sehr viel Geld für ein 5 Sterne Hotel ausgegeben. Wir haben aber leider nicht die entsprechende Gegenleistung erhalten. 5 Sterne müssen 5 Sterne sein. Das Preisleistungsverhältnis passt nicht.

Sehr geehrte Hotelleitung, wir wenden uns an Sie bezüglich unseres laufenden Aufenthalts ab dem 1. April, der trotz der unbestreitbar schönen Anlage durch eine Vielzahl von Serviceversäumnissen geprägt ist. Wir dokumentieren die aufgetretenen Mängel im Einzelnen: 1. Ankunft & Check-in Bei der Ankunft wurde kein Willkommensgetränk serviert. Der Check-in wurde in einem Tempo abgewickelt, das jegliches Willkommensgefühl vermissen ließ. 2. Warmes Wasser (1. April) Am ersten Abend und am folgenden Morgen stand kein warmes Wasser zur Verfügung. Der zur Überprüfung entsandte Mitarbeiter betrat unser Bad mit offensichtlich schmutzigem Schuhwerk – ein hygienisch inakzeptables Verhalten, für das wir Bildmaterial vorliegen haben. 3. Turndown Service Seit unserer Anreise am 1. April wurde an keinem einzigen Abend ein Turndown Service erbracht – weder am 1., noch am 2., noch am 3. April. Dies ist ein Grundstandard eines Fünfsternehauses und sein vollständiges Ausbleiben über mehrere Nächte hinweg ist nicht akzeptabel. 4. Zimmerreinigung (3. April) Am 3. April fand die Zimmerreinigung erst nach zweimaligem Anruf an der Rezeption statt – auch dies entspricht nicht dem zu erwartenden Standard. 5. Restaurantreservierungen & Abendessen Am ersten Abend erhielten wir nach längerer Diskussion eine Reservierung im El Faro für 21:00 Uhr. Als wir um 20:50 Uhr vor Ort erschienen, mussten wir gemeinsam mit drei weiteren Reisegruppen über 15 Minuten warten, bevor sich überhaupt jemand um uns kümmerte – und dies erst, nachdem wir eine Servicekraft ausdrücklich darauf hinweisen mussten. Dabei war die Hälfte der Tische im Restaurant sichtbar unbesetzt – obwohl uns und den anderen wartenden Gästen zuvor mitgeteilt worden war, das Restaurant sei vollständig ausgebucht. Diese Situation war für alle Beteiligten nicht nachvollziehbar. Nachdem wir nach insgesamt rund 20 Minuten unseren Tisch erhalten hatten, blieben die übrigen Tische weiterhin leer. Das Personal wirkte durchgängig überfordert. Da uns in den Folgetagen erneut mitgeteilt wurde, beide Hotelrestaurants seien ausgebucht, waren wir gezwungen, beim Concierge Alternativen für externe Restaurants anzufragen. Auch dies erforderte drei Anläufe, bis schließlich Reservierungen für die verbleibenden Abende organisiert wurden. 6. Bar – wiederholte Vorfälle Die Bar des Hotels war an zwei Abenden Anlass zur Beanstandung: Abend der Anreise (1. April, ca. 22:15 Uhr): Trotz einer auf der Website angegebenen Öffnungszeit bis 23:00 Uhr wurde uns der Service zunächst verweigert. Erst nach längerer Diskussion erhielten wir noch einen Drink. 5. April, ca. 22:10 Uhr: Nach dem Abendessen im Dalmar wollten wir noch einen Drink an der Bar nehmen. Uns wurde mitgeteilt, die Bar schließe bereits um 22:00 Uhr. Als wir darauf hinwiesen, dass die Hotel-Website eine Schließzeit von 23:00 Uhr ausweist, erklärte der Kellner, dies sei ein Fehler auf der Website – und bot uns an, uns „gnädigerweise“ noch einen Drink zu servieren. Ein solches Auftreten gegenüber Gästen ist in einem Haus dieser Kategorie inakzeptabel. Darüber hinaus ist eine Hotelbar mit Schließzeit 22:00 Uhr in einem Fünfsternehotel beispiellos. 7. Abholung zum Golfplatz (2. April) Wir bestellten um 12:40 Uhr ein Fahrzeug, um rechtzeitig zu unserer Tee-Time um 14:00 Uhr am Golfplatz zu sein. Das Fahrzeug erschien erst nach 40 Minuten und fünf Anrufen bei der Rezeption. Dies verursachte unnötigen Stress unmittelbar vor unserem Golftag. 8. Frühstück: Lärm & unzureichendes Angebot Das Frühstück wird in zwei Restaurants angeboten: El Faro und Dalmar. Das Restaurant El Faro gleicht täglich einem Kinderspielplatz, der Lärmpegel ist schlicht nicht zumutbar und in einem Fünfsternehaus dieser Kategorie beispiellos. Das Restaurant Dalmar bietet hingegen lediglich ein Viertel der Speiseauswahl von El Faro, sodass Gäste faktisch keine echte Wahl haben. Wer eine ruhige Frühstücksatmosphäre bevorzugt, wird de facto benachteiligt. Wir regen dringend an, das Dalmar als Adults-Only Bereich für das Frühstück zu etablieren und dort dasselbe vollständige Buffetangebot wie im El Faro bereitzustellen. 9. Frühstück: Kein Abräumen der Tische Während des Frühstücks wurden die Tische zu keinem Zeitpunkt abgeräumt. Benutzte Teller, Gläser und Besteck verblieben dauerhaft auf dem Tisch, absolut inakzeptabel für ein Haus dieser Kategorie. Wir möchten ausdrücklich darauf hinweisen, dass das Hotel seit 14 Monaten in Betrieb ist. Das Argument, man müsse sich noch einspielen, kann daher nicht gelten. 10. Poolbereich: Kein Adults-Only Bereich Auch im Poolbereich verhält es sich wie beim Frühstück: Es gibt keinen Adults-Only Bereich. Der Pool ist durchgehend von lärmenden Kindern besetzt, sodass eine ruhige Erholung nicht möglich ist. Dies ist für ein Fünfsternehotel ein unzumutbarer Umstand. Zusammenfassend möchten wir festhalten: Die Anlage selbst ist ohne Zweifel schön. Der erlebte Service entspricht jedoch durchgängig dem Niveau eines Viersternehauses, eines, das gerne ein Fünfsternehotel wäre. Die Diskrepanz zwischen Anspruch und Realität ist für uns als Gäste spürbar und enttäuschend. Wir behalten uns vor, weitere Vorfälle zu dokumentieren, und bitten um eine kurzfristige Rückmeldung durch die Hotelleitung sowie um eine angemessene Geste der Wiedergutmachung. Mit freundlichen Grüßen Alexander Schönauer & Claudia Bebber Zimmernummer: 1302

Wunderschöne Anlage mit traumhafter Aussicht. Jegliche Ausstattung: Zimmer, Bett, Pool absolute Luxusklasse. Gastronomie und Service leider katastrophal. Personal komplett überfordert und ungeschult, absolut chaotische Zustände in den Restaurants. Essen unterdurchschnittlich, aber extrem teuer. Housekeeping ebenfalls unzureichend.

Sehr schöne Location, beim Service deutlich Nachholbedarf, das war nicht auf Fünf Sterne Niveau.