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一般服务条件

雅高酒店集团是一家股份有限公司,在楠泰尔 (Nanterre) 的法国商业和公司注册处(RCS)注册,注册号 602 036 444,总部位于 82, rue Henri Farman CS20077 - 92445 Issy-les-Moulineaux - France,欧盟增值税号为 FR 93 602 036 444(下称“雅高酒店集团”)。

雅高酒店集团已在多家旅行社和其它住宿运营商处登记,编号为 IM091100035,担保公司: WHITE ROCK INSURANCE PCC Limited - Suite 913 Europort - GX11 1AA GIBRALTAR,保险公司:ALLIANZ GLOBAL CORPORATE & SPECIALITY - Tour Opus - 77 Esplanade du Général de Gaulle – 92081, Paris, La Défense。

雅高酒店集团发布和运营网站 https://all.accor.com(网站也适用于移动端)、酒店预订网站和其它补充服务网站(下称“雅高网站”)。

如需联系我们:   ;电话:+33 (0)1 45 38 86 00.

1. 序言

本《一般条件》(下称“《一般条件》”)的目的是规定雅高酒店集团可以何种方式、在何种条件下允许其客户(下称“客户”)享受雅高网站上提供的预订服务以及下文描述的其它服务等全部服务(下称“服务”)。

预订网站上的任何一项服务之前,客户应声明 (1) 其行为是出于个人目的,不属于商业、工业、艺术、手工业、自由职业或农业活动的范围;(2) 其完全有法律能力履行本《一般条件》。

请客户仔细阅读本《一般条件》,同意接受后才可预订雅高网站上提供的任何一项服务。建议客户使用浏览器和电脑的标准功能保存和打印本《一般条件》。

雅高酒店集团在任何时候都有权修改或补充本《一般条件》中的全部或部分条款。如有修改或补充,雅高网站上会发布新版《一般条件》及其生效日期。建议客户定期查阅《一般条件》,以了解任何可能的修改。在任何情况下,客户只受其预订服务时通行的唯一版本的《一般条件》约束。

如有需要,客户自行支付浏览雅高网站时使用的全部技术手段所产生的费用。

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2. 服务说明

2.1 雅高酒店集团的服务

雅高酒店集团在其网站上提供 (1) 酒店房间或其它类型旅舍的预订服务(“住宿服务”)(2.1.1) 和 (2) 相关服务的补充服务(“补充服务”)(2.1.2)。‎

住宿服务和补充服务在下文中统称为“雅高酒店集团的服务”。

2.1.1 住宿服务

可在雅高网站预订酒店或集团品牌下运作的其它类型旅舍的客房(以下统称“门店”)。

预订流程涉及的门店客房的主要规格、可预订日期、价格、可选项目、支付条件和适用于所选价格的特殊销售条件(保证金政策、取消的条件、登记时间、可享受会员价的条件等)参见下文第 3 条所述。

对此应明确说明,各门店都有其适用于已选价格的特殊销售条件(以下称为“特殊条件”),这些条件也会发布在雅高网站上,客户在网站上预订任何一项服务前,可先做了解。例如,《特殊条件》中会详细说明登记和离店的时间、保证金政策、取消预订的时限、Wifi 连接、适用于儿童的专门条件、允许动物进入门店公共区域的条件(必须被牵牢或放在笼子里方可进入,且出于卫生原因,动物在任何时候都不得进入餐厅)。

最后,在某些国家/地区施行这些规定时可能会要求客户在抵店后填写警方记录表。为此,应要求客户出具身份证件,以确定其是否应该填写警方记录表。

2.1.2 补充服务

在雅高网站上还可预订补充服务,例如早餐、迎宾香槟或住宿服务升级。

补充服务还涉及 2015 年 11 月 25 日关于套餐旅行和相关旅行居住杂费的欧盟第 2015/2302 号《指令》第 3.1 条中规定的旅行服务,根据上述《指令》中规定的标准,这些服务可能和住宿服务一起产生“相关旅行居住杂费”或“旅游套餐”。这些信息会在客户预订每项服务的《特殊条件》中的专门服务之前传达给客户。

2.2 合作商提供的服务

雅高酒店集团和第三方(“合作商”)网站签订了合作协议和发布协议,以便客户搜索、选择和预订合作商网站上发布的集团旗下各品牌酒店门店的房间(以下称为“合作商提供的服务”)。

适用于此类合作商服务的销售条件发布在合作商网站上。

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3. 预订流程

客户可根据相应流程选择雅高网站或其合作商网站上的任何一项服务。

3.1 预订雅高酒店集团的服务

客户可在雅高网站上预订雅高酒店集团提供的服务。

因客户的浏览器和搜索请求不同,预订的流程也不一样;其中包含以下步骤:

- 第 1 步:了解目的地、门店和某项或多项补充服务(如需要)的搜索标准;

- 第 2 步:在搜索结果中选择一家门店和某项或多项补充服务(如需要);

- 第 3 步:显示所选服务的详情和特点,例如住宿服务:房间规格(舒适度、房间大小、TV、小冰柜等)、住宿时长、可选项目(例如:早餐、wifi 等)、预订总价(含各项适用税费)、包含相关旅行居住杂费或旅游套餐的合法信息表以及所有适用的《特殊条件》(保证金政策、取消的条件、登记时间等);

- 第 4 步:服务预订摘要,附带:
(1) 主要规格一览表(住宿时长、住宿服务和/或补充服务的规格、包含一切税费在内的计税金额 (TTC) 和
(2) 客户提供其联系方式:可以在现有账户上验证身份,或提供(标有星号的)所有必填项的信息,并且通过在雅高网站上创建会员账号或创建雅高忠诚项目会员账号以保存这些信息;

- 第 5 步:客户完成服务预订,并:
(1) 提供其支付方式的资料(不管是入住前预交全部或部分定金,还是要求提供住宿服务预订保证金,都需要提供)且:
(2) 客户在确认预订前需查阅并接受《一般条件》和《特殊条件》;

- 第 6 步:雅高酒店集团和相关门店受理某项或多项服务的预订;

- 第 7 步 :向客户发送预订某项或多项服务的确认邮件,详细说明客户预订的服务、价格、接受的《特殊条件》、完成预订的日期、售后服务信息和《一般条件》获取途径以及客户申请索赔的门店的地址。

客户收到确认邮件后,即可视为预订成功。

客户可以其他人(一名或多名)的名义预订雅高酒店集团的服务,最多可预订 7(七)间房间。另外,客户进行的预订应符合适用于团队的条件,详询 meetings.accor.com。商务团体、会议、研讨会等相关预订,必须浏览雅高网站 all.accor.com 的雅高酒店专业解决方案专栏。

3.2 预订合作商提供的服务

客户可参阅“合作商提供的服务”在各合作商的网站和移动端预订服务。

客户可按照合作商网站和移动端上的步骤直接预订。

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4. 价格和付款

4.1 价格

预订服务产生的价格在预订之前、预订过程中和预订完成后显示。

预订住宿服务时,显示的价格根据每个房间、入住人数和所选日期而定。

客户确认预订某项服务时,总价以门店的交易货币显示为 TTC 计税价(在某些情况下,门店可能不以当地货币作为交易货币)且仅在雅高网站上显示的期限内有效。

如果门店未按预订时确认的货币扣除服务预订总价,汇兑费用由客户承担。应注意一点,如果预订时确认的货币在雅高网站上被换算成了另一种货币,则其仅提供信息,不作为合同规定的货币,主要原因在于预订日期和抵店入住日期之间的汇率可能会发生变化。

除非雅高网站上另有说明,预订服务时未提供的可选项(例如:早餐、半食宿、全食宿等)的费用不包含在价格中。

若入住前预付的定金中不含住宿税,则预订服务流程中产生的住宿税直接在门店现场支付。

价格包含预定当日的增值税,若增值税率变动,将自动转加到结算当日的发票价格上。

相关部门强制要求修改或新增的合法合规税费将自动转加到结算当日的发票价格上。

最后,一些优惠活动只发布在雅高网站上且仅支持在线销售,任何情况下都不得在门店前台出售。

4.2 付款

客户提供其支付资料,可以 (1) 用于在入住前预付定金;(2) 用于预订保证金;(3)用于如下文第 4.3 条所述迎宾服务中的在线退房手续,如果使用银行卡支付,则直接在相应区域(SSL 加密安全输入区)显示银行卡号(数字之间无空格)和银行卡的生效日期(注意所使用的银行卡在入住时必须有效)以及通过下文所述支付平台预付款时的可视密码。

雅高酒店集团使用 OGONE / Ingenico Payment Services(例如 Payment Service Provider)/ Cybersource / Adyen / Stripe / Banque Casino / Silkpay / Sharegroop / Asiapay / FirstData,以保证银行卡在线支付的安全。合作商须检查客户付款使用的银行卡是否有效,且银行卡可能因各种原因无法使用,例如:银行卡被盗或被冻结、达到上限、信息输入错误等。如遇此类问题,客户应去银行、门店或其它实体店确认其预订的服务和付款方式。

雅高网站支付页面上可用和涉及的线上支付方式(银行卡、钱包等)有:Visa 卡和 Mastercard 卡、American Express、JCB、Diners、China UnionPay、Post Finance、ELO、Bancontact、Sofort、iDeal、Przelewy24、PayPal、Alipay、WeChat、Sharegroop、Banque Casino。此列表可能会变更。

如需在门店或其它任何实体店支付,虽然各门店或其它实体店可能会接受各种支付方式,客户仍需向门店提供可以保障其完成预订或支付的银行卡。门店也可要求客户提供身份证件,以防银行卡被盗用。

如果客户未在线上预付住宿费用,该门店可在客户抵店时要求其预留押金或进行银行卡扣款授权,以保证支付在门店现场消费的相应费用。

雅高酒店集团忠诚计划的会员可根据忠诚计划中规定的条件,使用其积分在雅高网站上预订雅高酒店集团的全部或部分合法服务。

如果客户用银行卡作担保预订住宿服务后“未按预订抵店”(例如预订未被取消,但客户没有抵店),门店将从该客户预订时用来担保的银行卡中扣除第一晚的住宿金额作为赔偿金,预订的其它几晚将免费取消(除非《特殊条件》中另有规定)。

预付款时,预订某项服务期间扣除的金额包含预订时显示的总价(含所有适用税费)和客户选择的可选项的价格(如适用),如上述第 4.1 条所述。

4.3 迎宾服务(线上办理入住和退房手续)

为使用迎宾服务,客户应完全遵守本条款规定。

为方便和加快客户离店,雅高酒店集团提供了迎宾服务,客户在入住前,只要合法预订了该服务,就可以通过数字化手续办理入住和/或退房。

应客户要求,门店会在两天内答复客户是否可以享受此项服务。

在某些情况下,客户只有在线上退房后才可线上办理入住手续。如果发生这种情况,客户有权拒绝线上退房(也称为“快速退房”),这将取消线上办理入住手续的请求以及迎宾服务。

若非必须在线上退房,客户可在线上办理入住,在门店办理退房。

线上退房需向客户的银行提交授权申请(也称为“预授权”)。这一程序是对预估住宿金额的有效保证,并授权门店根据客户的实际费用支付授权的金额。门店只扣除从客户住宿结束离店时起发票上的实际金额,客户本人无需在场,也不需要重新验证。

授权申请的金额包含预订金额(或预订时预付部分房费的情况下还需要支付的金额)和包含客户在店内可能进行的消费或费用,例如早餐(若房费中不含早餐)、餐厅、酒吧、住宿税(如适用)等在内的住宿杂费金额。门店根据入住人数和预订的夜晚数确定居住杂费金额。

        例如:2 晚 × 130 欧元 + 预计额外消费 40 欧元 =授权申请300 欧元。

授权申请不会立即扣款,而是根据客户的银行授权允许后续支付的准备金,暂时降低所用银行卡的上限,从而保证以后可以扣除相应金额。但是在某些情况下,授权申请可能以待扣除的方式出现在所用银行卡的银行账户上。

若授权申请被激活并经由银行确认,门店将于客户住宿结束后按照发票金额向客户的银行发出扣款申请:
• 如果发票金额低于授权申请的金额,银行卡实际扣除的金额与客户实际消费的金额相同。因此,考虑到价差,银行应调整(解冻)该客户的银行卡上限(不同银行所需的期限不同):
例如:授权申请300 欧元,最终发票金额为 260 欧元 = 扣除 260 欧元并取消剩余 40 欧元的授权付款申请。
• 如果发票金额高于授权申请金额,门店将以发票金额作为总额予以扣除。剩余费用将从同一张银行卡扣除,作为补偿。因此,客户的账户会被扣除两笔款项。一笔是授权付款申请金额,另一笔是补偿金。尽管如此,还是建议客户去前台调整授权付款申请金额或直接支付。
例如:授权申请300 欧元,最终发票金额为 320 欧元 = 扣除 300 欧元 + 扣除 20 欧元。

一些门店发票上使用的货币可能和授权申请使用的货币不同。此时,因申请授权付款日和发票日的汇率可能不同,扣除的实际金额可能也会和申请授权付款的金额不同。

在此类罕见的情况下,客户的银行可根据授权申请在实际扣款生效前扣款。在这种情况下,不会进行两次扣款。如果差额归客户所有,则银行将其自动转入客户的账户。

在门店的建议下,如果客户抵店后希望提前支付全部住宿金额,则其在门店内可能产生的附加费用应在消费时直接支付,不计入房费中。

若授权申请被激活后取消预订,将自动向该银行卡持有人的银行发送取消付款授权的申请。在此类罕见情况下,取消可能会产生费用,作为赔偿。

应注意,解冻预授权支付金额(或赔偿金)通常需要二十四 (24) 至四十八 (48) 小时,且至少七 (7) 个工作日后才能生效(视银行卡持有人的银行而定)。

为激活授权申请,建议客户提供银行卡资料用于支付服务定金。应提前告知客户授权申请的性质,且经客户同意后方可激活。只有雅高酒店集团的付款部门才能保存银行卡数据,且应遵守严格的银行卡数据安全政策。

如果客户已经提供了用于保障预订的银行卡资料:
• 建议客户使用同一张银行卡激活其授权申请,且在这种情况下,客户只需同意激活并输入可视密码即可。
• 客户有权选择其它银行卡用于授权付款申请,在这种情况下,建议客户重新输入所选新银行卡的信息。

若客户在预订时未提供保证而激活了授权申请,且授权申请被确认,那么此次预订实质上转变为由用于授权付款申请的银行卡作为担保的预订。

若银行拒绝授权申请或激活授权申请时因技术原因而中断,预订仍为初始状态(由预订时选择的银行卡担保预订或无担保预订)。

当客户的银行使用“3D 安全协议”安全系统时,银行可能会向其客户发送一个 SMS 码,显示客户账户被扣款。在任何情况下都不会立即扣款。

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5. 取消或修改预订的服务

关于住宿服务(预订酒店房间或其它类型的旅舍),在此提醒客户按照《消费法典》第 L 221-18 条,客户无权撤回预订,且根据《消费法典》第 L221-18 条第 12 行规定,合同中不包含取消住宿服务杂费的权利,此类服务应在某一确定的日期或时间段内提供。

每次预订服务时,《特殊条件》中都明确说明了取消和/或修改预订的方法。

若预订时提前付款,则不得取消预订和/或进行任何修改。定金(提前支付的金额)不予退还。此种情况会在《特殊条件》中予以说明。

若《特殊条件》允许:
• 可直接在雅高网站“查看或取消您的预订”专栏直接取消预订的服务;
• 可直接向门店申请修改预订的服务,在确认预订信息的电子邮件中明确注明电话等联系方式。

如因客户原因导致服务中断,客户应按规定支付全部金额。若入住前已提前支付,则不予退还。

除非《特殊条件》中有明文规定,如果客户预订了住宿服务,应在门店显示的时间之前离开门店房间,通常为预订最后一日的中午 12 点。否则,门店将加收一晚的费用。

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6. 客户的承诺和责任

客户要对其在雅高网站上选择服务以及服务是否符合其需要负一切责任,雅高集团不承担相关责任。

客户还应对其在创建账户和/或预订任何一项服务时提供的信息负全部责任。如果客户提供的信息有误或带有欺诈性,雅高酒店集团不对此承担任何责任。此外,如果证明非法使用账户不是因客户犯错或疏忽导致,客户应对其账户使用和服务预订负责(无论是以其个人名义使用还是包括未成年人在内的第三方账户)。此时,如有任何盗用或非法使用电子邮箱地址等行为,客户应立即通知雅高酒店集团的客户部门(联系方式详见第 9 条)。

客户承诺使用雅高网站和网站上提供的服务时,遵守适用的法规和本《一般条件》。若客户不履行本《一般条件》中规定的义务,对雅高集团或其第三方造成的损失均由客户承担。因此,客户承诺保证雅高酒店集团不受由此可能产生的任何索赔、诉讼或补救措施的影响,并赔偿其遭受的任何损害、费用或赔偿金。

客户特别承诺在最终预订某项服务时支付价款并遵守相关的《特殊条件》。事实上:
- 如因客户自身原因造成了任何不正常、无效、不完整或欺诈的预订或付款,将取消预订的服务且费用由客户承担,但不影响雅高酒店集团可能对其进行的任何诉讼行为;
- 如在门店内进行任何违背优良习俗和公共秩序以及不遵守门店内部规章制度的行为,门店经理和/或其它任何服务提供商都可要求客户离开,不对其作任何补偿且/或如已支付,概不退还。若尚未完成支付,客户应支付消费的服务后再离店;
- 客户还承诺:需要但未经《知识产权法典》第一卷和第二卷规定权利的所有人授权,不以任何方式使用门店向其提供的信息技术资源(例如 WiFi 网络)以复制、展示、提供或转借给公众受著作权或类似权利保护的作品或物品,例如文章、图像、照片、音乐作品、音像作品、软件和电子游戏。另外,客户必须遵守门店网络连接供应商的安全政策,包括如何使用安全手段,以防非法使用信息技术资源,避免任何影响这些手段发挥效力的行为。

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7. 雅高酒店集团的承诺和责任

雅高酒店集团承诺按照《一般条件》采取必要手段提供上网和享受所提供服务的机会,并时常采取有力行动,在合理的限度内尽一切努力修复其已知的一切故障。

但是,雅高酒店集团有义务在不事先通知的情况下暂时停用该网站,特别是出于技术维护原因,且酒店无需对此责任。

客户承认并同意雅高酒店集团不对与使用互联网有关的任何不便或损害负责,包括但不限于以下情况:
- 在互联网上使用不当方法传输和/或接收任何数据和信息;
- 任何接收设备或通信线路故障;
- 妨碍网站的正常运作和/或服务预订的任何网络故障。

雅高网站可能会涉及由第三方发布和管理的其他网站的超文本链接,雅高酒店集团对这些网站的内容及其提供的服务不承担任何责任。就这点来说,在此明确说明,合作商对其发布在自己网站上的促销信息负责。所以,客户对其浏览第三方网站的决定负全部责任。

雅高酒店集团是各家门店和客户之间的中介,客户对此已明确承认并接受。因此,雅高酒店集团的任务是在门店内洽谈、培训和销售雅高的服务。在此明确说明,这些门店由在法律上与雅高酒店集团相互独立的公司经营。

客户承认并同意,若在门店入住或预订雅高集团的服务时发生争议和/或索赔,集团承诺会专门向相关门店的经营公司提请处理。因此,客户不得因该门店的过失追究雅高酒店集团或集团任何一家公司的责任。

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8. 不可抗力

若因不可抗力未履行义务,任何一方均不对另一方负责。明确约定若因不可抗力中止了双方对等义务的履行,则双方各自承担由此产生的费用。通常被最高上诉法院判例所承认的情况被认为是不可抗力情况。如果不可抗力的情况自发生起持续超过三十 (30) 天,任何一方都可终止本《一般条件》,且任何一方都不得要求损害赔偿和利益。

若不可抗力或其它特殊事件妨碍了服务的进行,特别是无法将客户预订的房间交由客户支配,门店有可能接纳同类门店的全部或部分客户或在客户事先同意的情况下提供性质相同的服务。

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9. 客服部门和索赔

关于在雅高网站上预订服务的任何索赔,可随时联系客服部门。

详询专栏帮助空间
来信请寄:
酒店预订客服部门
2 rue de la Mare Neuve
91021 Evry – FRANCE

为便于处理索赔,如果服务未执行或执行得不好,建议在服务完成后八 (8) 天内,以书面形式向客服部门申请索赔。

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10. 尊重隐私和个人数据保护

客户使用网站或移动服务预订或进行其它活动时,雅高股份有限公司和雅高酒店集团实体会按照“个人数据保护章程”中规定的情况对个人数据进行处理。

所收集的预订信息拟提供给雅高股份有限公司、集团实体、合作伙伴、服务提供商(尤其是在线支付服务提供商)和酒店,便于其完成预订或在合同签约前采取一系列准备措施。适用规则中规定的担保措施一旦落实,您的数据可能会从欧洲传输至一些非欧盟国家,这些国家对个人数据的保护可能达不到同等水平。

为保证支付安全,雅高酒店集团实体会对个人数据进行妥善处理,以确定每次交易的欺诈风险级别。此时,雅高股份有限公司及其酒店可通过雅高酒店集团服务商提供的风险预防服务进行细化分析。根据分析结果,雅高酒店集团可采取安全措施,例如要求客户使用其它预订渠道或其它支付方式。通过这些措施,可中止预订,或者如果分析结果不能保证订单的安全性,则取消订单。若客户使用非法支付方式造成付款违约,可能会被记录在雅高酒店集团的事故档案中,集团会因此冻结该客户以后的支付或进行额外管控。

客户可随时行使其根据个人数据保护条例享有的权利。相关详情请查阅“个人数据保护章程”。

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11. 其它

输入所需的银行信息并以电子手段接受本《一般条件》和《特殊条件》是各方之间达成的电子契约,可作为各方之间服务预订和要求支付预订时产生的金额的证明。

《一般条件》和适用的《特殊条件》规定了各方的全部义务。客户提出的任何其它条件将不予考虑。

若《特殊条件》和《一般条件》之间发生冲突,以适用于相关义务的《特殊条件》为准。无论一般条件和合作商之间发生何种冲突,以本《一般条件》和《一般条件》中适用于相关义务的条款为准。

即便《一般条件》的一项或多项条款因施行某项法律、条例或由于主管法院通过的具有效力的既判力判决而被认定或宣布为无效条款,其它条款的效力和适用范围也不会受到任何影响。

规定采用的语言为法语。若《一般条件》被翻译成其它语言,当出现与这些条件有关的争执、诉讼、难以解释或执行的情况时,更广泛地说,当涉及到各方之间的关系时,以法语版本为准进行解释。

客户承认并同意雅高酒店集团可以在未经客户事先书面同意的情况下,将本《一般条件》以及附加的所有权利和义务转让给所有第三方。客户同意该转让可解除雅高酒店集团未来的权利和义务。未经雅高酒店集团事先书面同意,客户不得将《一般条件》和附加的权利和义务转让给第三方。

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12. 适用法律和争议解决

《一般条件》受法国法律约束,但不妨碍实施在消费者居住国内适用的强制性保护规定。

如果发生涉及本《一般条件》的争议,雅高酒店集团应告知客户可诉诸协议调解程序或解决争议的任何其它方法,适用条件请查阅《消费法典》第六卷第一章。

如果争议涉及的是雅高酒店集团的连锁酒店和其管理的酒店以及已决定向旅游和旅行调解处求助的特许经营酒店,客户应首先向客服部门或门店申诉,尝试通过友好的方式解决争议;如果收到回复无法通过友好方式解决,或从提出申诉之日起六十 (60) 天内未收到回应,可向旅游和旅行调解处 BP 80303 – 75823 Paris Cedex 17 申诉。
• 可点击以下链接查看向调解处申诉的方法及其联系方式:https://all.accor.com/zh/support/reservations/you-stayed/faq/i-want-to-contact-a-mediator-after-a-dispute-during-my-stay-unsolved-amicably.shtml,也可在”帮助与支持“专栏的“预订”选项卡或网站 www.mtv.travel 获取链接。
• 客户可在首次索赔后十二 (12) 个月内向调解处申诉。
• 点击以下链接获取该调解处的申诉表:http://ww5.eudonet.com/V7/app/specif/EUDO_03874/FormDossierLitige/FormulaireDossierLitiges/index.aspx.

若在位于葡萄牙的门店内发生争议,而相关门店或客服部门无法解决,请客户在相关索赔平台上提出索赔,索赔平台参见相关门店的介绍页面,并可通过以下链接访问:www.livroreclamacoes.pt.

雅高酒店集团还应告知客户可使用欧洲在线争议解决(“RLL”)平台。客户可通过以下链接访问此平台:http://ec.europa.eu/consumers/odr/.

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2019 年 3 月 15 日版本