Madame, Monsieur, Ma conjointe et moi avons séjourné dans votre établissement IBIS STYLES du 22/08/2021 au 23/08/2021 Attachés aux standards de la chaîne IBIS HOTEL, et c'est la raison pour laquelle nous nous sommes tournés vers votre établissement pour notre séjour sur Mauguio, nous ne pouvons que déplorer la qualité de votre accueil à l'issue de notre venue. Avant d'évoquer l'incident majeur ayant "entaché" notre séjour dans votre établissement, nous tenions à vous rapporter divers points à corriger selon nous. - nous avons rencontré de grandes difficultés à joindre la réception avant notre séjour, par téléphone. Au cours de notre séjour, nous nous sommes présentés à la réception trois fois ; à deux reprises, nous avons dû patienter au moins 15mn avant d'être pris en compte par un(e) réceptionniste. - en raison d'un soucis informatique, la réception de votre hôtel a dû nous appeler pour que nous communiquons de nouveau nos coordonnées de carte bancaire par téléphone pour maintenir la réservation, malgré celle déjà effectuée sur le site du groupe Accor. - à notre arrivée et sans information préalable, nous avons été mis devant le fait accompli de devoir déposer une caution de 150€ (pré-autorisation de carte bancaire), sans laquelle nous n'aurions pas pu bénéficier de la chambre - nous avons trouvé des cheveux (une dizaine) au sol de notre chambre à notre arrivée, dans les sanitaires et la douche. - il nous a paru impossible de régler la climatisation à notre souhait dans la chambre (impossibilité ? ou manque de consignes en chambre pour son fonctionnement ?) - votre établissement n'a pas été en mesure de nous prêter un câble HDMI pour une soirée, malgré la présence de salles de réunion dans votre établissement Veuillez noter qu'à eux seuls, ces points n'auraient pas impacté l'image que nous avions de votre chaîne car nous sommes conscient de la complexité de votre métier, d'autant plus en période estival et avec les circonstances sanitaires que nous connaissons. Malheureusement, additionnés à l'incident décris ci-après, ils se doivent d'être pris en compte pour comprendre notre totale insatisfaction après notre séjour dans votre établissement. Le 23/08/2021, nous nous sommes rendus en salle de restauration pour le petit-déjeuner. Ma conjointe a voulu se servir du coulis de fruit rouge contenu dans une bouteille. En retournant la bouteille, le bouchon s'est décroché immédiatement et le coulis de fruits rouge s'est renversé partout ; et à notamment fortement taché le haut de ma conjointe. Nous avons signalé l'incident à la responsable de la salle de restauration, qui nous a invité à nous tourner vers la réception afin de trouver une solution pour pallier à cet incident. Nous nous sommes rendus à la réception de l'hôtel en écourtant notre petit-déjeuner, où nous avons du patienter cinq à dix minutes en l'absence de personnel. Nous sommes pris en charge par la réceptionniste, assise dans le canapé de la réception, à qui nous exposons notre incident. La réceptionniste nous explique que l'établissement n'a pas de service "pressing" et nous invite à nous rendre à un pressing à proximité. Nous avons dû demander avec insistance la prise en charge des frais de pressing par l'hôtel, avant que votre réceptionniste contacte sa manager pour proposer cette solution, acceptée par vos collaborateurs. Fort de cet accord, nous demandons à la réceptionniste de nous préciser son prénom afin de savoir à qui nous avons eu à faire (faute de badge précisant la qualité de notre interlocuteur), ce à quoi elle répond "bah la réceptionniste" avant de préciser "Samantha". Nous nous éloignons afin de contacter des pressings à proximité acceptant de prendre en charge immédiatement le vêtement (tâche difficile devant être traitée rapidement) et de nous le retourner par voie postale à l'issue du nettoyage. Par chance et après y avoir passé du temps, un pressing accepte à condition que nous lui fournissions l'enveloppe de retour pré-timbrée. Las du temps passé à réparer cet incident découlant de la responsabilité de l'hôtel, nous avons de nouveau sollicité la réceptionniste Samantha afin d'obtenir une enveloppe et quelques timbres afin de régler cet incident au plus vite. En nous interrompant la parole et avec agacement, la réceptionniste nous rétorque qu'il n'y a pas de service postal dans votre établissement. Nous rappelons la responsabilité de l'hôtel dans cet incident et réclamons davantage d'aide dans sa résolution, en soulignant notre étonnement face à l'absence de la moindre enveloppe et timbre dans l'hôtel. Avec agressivité et face aux autres clients de l'hôtel, votre réceptionniste nous interrompt une nouvelle fois et nous enjoins "oh doucement!" en nous pointant du doigt avant d'expliquer que "déjà on est bien gentil de payer le pressing, vous êtes dans un 3 étoiles ici, il n'y a pas de pressing, de service postal, c'est déjà pas mal". Nous sommes restés choqués par l'attitude dégradante et peu professionnelle de votre réceptionniste à notre égard, surtout face aux autres clients de l'hôtel. Nous nous sommes sentis dévalorisés et traités avec mépris. Par correction vis-à-vis du reste de la clientèle, nous n'avons pas rétorqué à votre réceptionniste à ce sujet mais avons simplement insisté pour qu'elle daigne aller chercher des timbres et une enveloppe. Face à notre insistance, et en seulement 5mn, la réceptionniste Samantha nous a hautainement posé une enveloppe et quatre timbres sur un table. Face à cet incident, nous avons demandé à la réceptionniste Samantha de nous entretenir avec un responsable. Elle nous a répondu qu'elle était indisponible. Nous avons donc demandé à être recontacté par téléphone par cette dernière. La réceptionniste Samantha a pris nos coordonnées et nous a indiqué que nous serons recontacté dans la journée. Nous espérons qu'elle n'a pas manqué de vous faire remonter cet incident ainsi que notre souhait. Sur la forme, nous avons perdu plus d'une heure de nos congés à pallier à un incident qui est de votre responsabilité. Nous sommes également déçu de la difficulté rencontré par votre personnel à prendre en charge correctement et volontairement un tel incident, pouvant survenir dans n'importe quel établissement de restauration. Sur le fond, il nous parait déplorable de constater l'absence totale d'excuses de la part de votre personnel (représentant votre établissement), l'absence de volonté de trouver des solutions et de prendre correctement en charge notre problème. A aucun moment nous nous sommes sentis assisté et nous aurions espéré entendre de la part de votre personnel des phrases professionnelles conformes aux standards IBIS HOTEL, telles que : "je vais voir ce que je peux faire", "je me renseigne" ou même "je tiens à m'excuser pour cet incident". Il nous parait important de souligner par écrit, car cela n'a pas été entendu et compris à l'oral le jour même, que cet incident découle de votre responsabilité. Nous pointons vivement du doigt l'attitude et les propos de votre réceptionniste, préjudiciable à l'image de votre établissement et dégradante à notre égard face aux autres clients de l'hôtel. Finalement, nous soulignons l'absence de rappel téléphonique de l'un de vos responsables malgré la demande orale faite à votre réceptionniste (qui s'est engagée à ce que nous soyons recontactés dans la journée) et la demande écrite faite par mail le jour même.
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